El teléfono de su atención al cliente, atendido. Cada incidencia con su referencia y su plazo.
Coge la llamada al primer tono, reconoce al cliente por su número y lee su estado de cuenta y sus contratos en el sistema que usted tenga, en el momento. Abre la incidencia y le dicta la referencia por teléfono, INC-0042, para que la próxima vez le baste con decirla.
Lo que ha pasado al teléfono
Servicio de atención de ejemplo · 5 gestores
Lo que cambia o compromete (dinero, contratos, disponibilidad) se consulta en el momento y no se indexa: un saldo copiado sería el saldo de ayer dicho con total aplomo.
Un día al teléfono
Cuatro llamadas de una cola cualquiera
En un servicio de atención la cola crece justo cuando falla algo y todo el mundo llama a la vez. Estas cuatro entran todos los días.
«No me va desde anoche»
El agente recoge lo que pasa con las palabras del cliente, abre la incidencia con su prioridad y le dicta la referencia antes de colgar. El plazo lo pone el sistema según esa prioridad, y el gestor que la lleva la tiene ya en su bandeja.
«Llamo por la INC-0042»
El cliente dicta la referencia, el agente la acepta y la repite para confirmarla, y le lee en qué estado está y quién la lleva. Sin contar la historia otra vez desde el principio y sin esperar a que alguien encuentre el correo.
«¿Cuánto debo?»
El saldo y los contratos se leen del sistema que usted tenga, en vivo y durante la llamada. Si quiere pagar, el agente le manda el enlace o le cobra con tarjeta allí mismo, y el cobro queda en el panel con su concepto y su estado.
«Quiero hablar con mi gestor»
La llamada pasa a una persona, elegida según quién esté aceptando llamadas en ese momento. Si no hay nadie, el agente no lo deja en el aire: abre la incidencia con responsable y fecha de compromiso, y el cliente cuelga con una referencia en la mano.
Qué cambia
Cuatro cosas cambian desde la primera llamada
En la llamada, en lo que usted ve luego en el panel, en lo que decide al configurarlo y en lo que le exige la ley.
En la llamada
Reconoce al cliente por su número y le llama por su nombre. Abre incidencias y le dicta la referencia letra a letra, y acepta la que le dicten para leerle su estado. Consulta el estado de cuenta, los contratos y la disponibilidad en el momento, sobre el sistema que usted tenga. Pregunta una cosa por turno, detecta el tono de quien llama y tiene una voz más empática para cuando hace falta. Si le hablan encima, se calla y escucha.
En el panel
Cada llamada queda transcrita turno a turno, con el tono, lo que tardó cada respuesta y una línea por cada cosa que el agente consultó, con su resultado. Las incidencias van a una bandeja con su estado, su responsable y una fecha de compromiso que pone el sistema: cuatro horas si es urgente, veinticuatro si es alta, setenta y dos si es normal y siete días si es baja. Y queda registrado quién cambió qué y cuándo.
Al configurarlo
Las fuentes en vivo se consultan en el momento de la llamada y no se guardan. Por cada campo que llega de su sistema usted decide qué hace el agente con él: lo dice, lo dice solo si se lo piden, confirma las cuatro últimas cifras, lo usa para identificar a quien llama o no sale nunca. Las notas internas se marcan así y ahí se acaba la conversación. El agente se ensaya antes de publicarlo, con la lista de lo que le falta a la vista.
Lo que exige la ley
Una locución avisa al descolgar de que atiende una inteligencia artificial y no se puede quitar. Grabar viene apagado, y no se empieza a grabar si ese aviso no ha sonado. Usted elige cuánto se guardan las transcripciones, entre siete días y tres años. Hay cinco perfiles de acceso, quien solo consulta ve los datos sensibles tapados, la gestoría ve los pagos y nada más, y cada escucha de una grabación queda anotada.
Bandeja de incidencias
Lo que vence antes, arriba
La fecha de compromiso la pone el sistema al abrir la incidencia, según su prioridad, y cambiar la prioridad mueve la fecha. Nadie la teclea a mano.
Una llamada de ejemplo
Una incidencia que el cliente ya tiene abierta
Esto es lo que oye un cliente por el auricular y lo que queda escrito cuando cuelga.
Buenos días, ha llamado usted al servicio de atención al cliente. Le atiende un asistente automático: se lo digo porque la ley europea de inteligencia artificial obliga a avisarle. ¿En qué puedo ayudarle?
Buenos días. Llamo por la avería que abrí el martes.
Si tiene la referencia a mano, dígamela y se la miro. Empieza por i, ene, ce.
INC-0042.
I, ene, ce, guion, cero, cero, cuatro, dos. ¿Es correcto?
Correcto.
La lleva Laura Sanz, está en curso y el compromiso vence mañana a las nueve y cuarenta. Veo también una factura de cuarenta y ocho euros con veinte pendiente: si quiere, la pagamos ahora con tarjeta, o le mando el enlace y la paga cuando pueda.
Lo que quedó escrito sin que nadie lo teclee:
Diálogo recreado para esta página, con nombres y referencias inventados. No es la grabación de ninguna llamada ni de ningún cliente real.
Lo que ve su equipo
El panel, con las palabras de un servicio de atención
Clientes, gestores e incidencias. Las dos capturas son del panel tal y como se entrega.
Las fuentes en vivo
Lo que se lee ahí dentro: «se consulta en el momento; nunca se indexa, para datos que cambian o comprometen». Ahí se decide qué puede leer el agente y con qué tiene que identificar antes a quien llama.
La bandeja de incidencias
Cada incidencia con su estado, su responsable y su fecha de compromiso. Lo que está a punto de vencer sube arriba del todo.
De serie
Lo que un servicio de atención se encuentra ya montado
Viene puesto el primer día y se ajusta a sus sistemas, sus gestores y sus prioridades.
Incidencias con referencia legible
El agente dicta la referencia por teléfono, letra a letra, y acepta la que le dicten para leer su estado. Esa misma referencia la ve el cliente en el enlace que le llega.
Fecha de compromiso automática
La pone el sistema al abrir la incidencia, según su prioridad: cuatro horas urgente, veinticuatro alta, setenta y dos normal y siete días baja. Cambiar la prioridad mueve la fecha.
Estado de cuenta y contratos en vivo
Se leen del sistema que usted tenga, en el momento de la llamada, y no se guardan. Lo que cambia o compromete no se indexa aunque se quiera.
Las notas internas no salen
Cada campo que llega de su sistema se marca con lo que el agente puede hacer con él. Las notas internas se marcan como lo que no sale nunca, y ahí se acaba la conversación.
Gestores y traspaso de llamada
La llamada pasa a una persona según quién esté aceptando llamadas en ese momento. Si no hay nadie, queda la incidencia con su responsable y su plazo.
Cada llamada, entera
Turno a turno, con el tono de quien llamaba, lo que tardó cada respuesta y una línea por cada consulta que hizo el agente, con su resultado.
Preguntas frecuentes
Lo que preguntan los servicios de atención
Cuatro respuestas para tener antes de sentarse a ver una demostración.
¿De dónde saca el estado de cuenta?
De su sistema, consultado en el momento de la llamada a través de su API. Las fuentes en vivo no se pueden indexar aunque se quiera: un saldo copiado sería el saldo de ayer dicho con total aplomo. No trabajamos con conectores de marca; lo que hay es conexión con cualquier sistema que tenga una API.
¿Y si el cliente entiende mal la referencia?
El agente la dicta letra a letra y cifra a cifra, y cuando se la dictan la repite entera para que se la confirmen antes de consultar nada. Pregunta una cosa por turno, así que no se le juntan la referencia y el teléfono en la misma frase.
¿Puede leer las notas internas de un expediente?
Nunca. Cada campo que llega de su sistema pasa por el mapeo, donde se decide si el agente lo dice, si lo dice solo cuando se lo piden, si confirma las cuatro últimas cifras, si únicamente le sirve para identificar a quien llama o si no sale nunca. Las notas internas están en ese último grupo.
¿Qué pasa cuando no puede resolverlo?
Pasa la llamada a una persona, y elige a quién según quién esté aceptando llamadas en ese momento. Si no hay nadie libre, abre la incidencia con responsable y fecha de compromiso, y el cliente cuelga con una referencia y una fecha en lugar de con un «ya le llamaremos».
Pruébelo con sus incidencias y con sus contratos
Conectamos una fuente en vivo de prueba, marcamos campo a campo qué puede decir el agente y qué no, y le enseñamos la llamada hecha con eso. Para la demostración no hace falta que nos mande ningún dato de sus clientes.