Esta página es para quien pregunta cómo está hecho: cómo sabemos de quién es cada llamada, qué separa a un negocio de otro, cuánto se tarda en contestar y qué pasa el día que algo se cae.
1,2 segundos
Desde que usted calla hasta que el agente empieza a hablar2 s naturales · 4 s, demasiado
Cada respuesta lleva su tiempo escrito al ladoObligatorio
Sin un teléfono al que desviar, no se publica un agenteSin cortar llamadas
Una máquina se retira cuando termina lo que tiene en cursoLo primero que mira el sistema no es quién llama, sino a qué número ha llamado. Ese número pertenece a un negocio y a un agente concretos, y con eso ya está decidido todo lo demás: qué voz contesta, qué agenda se mira y qué datos se pueden consultar.
Si tiene varios números, cada uno puede llevar a un agente distinto: uno para citas, otro para averías. Usted decide qué número va a dónde.
Con él se busca la ficha dentro de ese negocio y solo dentro de ese negocio, para saludar por el nombre y seguir por donde se quedó la última conversación.
Entran por la centralita y se colocan donde hay sitio en ese momento. Si una máquina sale de servicio, deja de recibir llamadas nuevas antes de apagarse.
En el panel, cada número aparece con el agente que lo atiende y el teléfono de respaldo.
La plataforma atiende a muchos negocios a la vez y ninguno ve nada del de al lado. Cada dato lleva escrito de qué negocio es, y esa marca viaja con él a cualquier sitio donde se use.
Fichas, citas, avisos, conocimiento y grabaciones se piden siempre con el negocio por delante. Una consulta sin negocio no devuelve nada.
Las claves con las que se consulta su sistema o se cobra una tarjeta son suyas, van cifradas y no se usan para atender la llamada de otro.
Propietario, editor, solo lectura, facturación y el equipo de la plataforma. Queda anotado quién cambió qué, y cada vez que alguien escucha una grabación.
Trabajamos con un objetivo de 1,2 segundos entre que quien llama termina de hablar y el agente empieza a contestar.
El panel escribe el tiempo de cada turno, así que el objetivo se comprueba llamada a llamada. Hasta 2 segundos se lee como una pausa normal; por encima de 4 ya es demasiado y el turno sale marcado, para que se pueda mirar qué lo frenó.
Cada turno de la llamada, con lo que se dijo, lo que tardó y lo que consultó el agente.
Mientras habla, el agente consulta su agenda y los sistemas que usted haya conectado. Esas consultas tienen su tiempo contado, porque al otro lado hay una persona con el teléfono en la oreja.
Buscar un hueco, abrir un aviso o preguntar por una factura son cosas distintas y no pueden tardar lo mismo. A cada una se le da un margen, y cuando se agota el agente lo dice en voz alta y ofrece llamarle después o pasar la llamada a una persona.
La consulta que se pasó de tiempo queda escrita en el turno, con lo que tardó.
Si el dato vive en su sistema (una factura, una deuda, el estado de una reparación, un contrato), se pregunta en el momento y se dice. Aquí no se guarda una copia que luego envejezca y acabe contando algo que ya no es cierto.
Y por cada dato que llega se decide antes qué hace el agente con él: lo dice tal cual, solo lo confirma si la persona lo dice primero, o no sale nunca de la llamada.
Un agente que improvisa una hora libre o se inventa un precio le crea un problema en el mostrador. Por eso lo que puede decir está atado a lo que de verdad hay.
Las horas salen de su agenda en ese instante, con la duración del servicio y el profesional que toca. Si no queda hueco, lo dice y propone otro día.
Responde con lo que usted le ha dado y con lo que devuelven sus sistemas. Cuando no hay respuesta, lo reconoce y abre un aviso con su referencia.
Mira quién está aceptando llamadas en ese momento y transfiere. Si no hay nadie, recoge el motivo y deja el aviso abierto con su plazo.
En «Preguntar a tus datos» el modelo entiende la pregunta, pero la suma la hace el servidor sobre sus datos. Los números no se los inventa nadie.
Antes de que un agente atienda su primera llamada hay que decir a qué teléfono se desvían las llamadas si el servicio no está disponible. Sin ese número no se publica.
Es el móvil de quien esté de guardia, el fijo del mostrador o la centralita de siempre: lo que usted prefiera. El peor escenario es que el teléfono suene donde sonaba antes.
Convertir lo que dice quien llama en texto, y el texto del agente en voz, corre en máquinas con tarjeta gráfica. Cuando hay que actualizar una o cambiarle una pieza, se saca del reparto: deja de recibir llamadas nuevas, termina las que tiene y solo entonces se apaga.
La voz clonada se hace con diez o doce segundos de grabación y consentimiento expreso de quien la presta.
Reconocimiento de voz
Lo que dice quien llama se convierte en texto con NVIDIA Parakeet, sobre tarjetas gráficas NVIDIA en nuestras propias máquinas. Ni el audio ni la transcripción salen a un servicio de terceros para reconocerse.
Lo que todavía no hacemos: el agente habla español de España y nada más. La sincronización con calendarios de otros proveedores está en preparación, igual que la parte de reparto. No lo contamos como si estuviera hecho.
Enseñamos el panel, la transcripción con los tiempos y cómo se conecta el agente a lo que usted ya tiene. Y si algo no lo hacemos, se lo decimos en esa misma llamada.