Le téléphone de votre service client, pris en charge. Chaque incident avec sa référence et son délai.
Il décroche à la première sonnerie, reconnaît le client à son numéro et lit sur le moment son relevé de compte et ses contrats dans le système que vous utilisez. Il ouvre l’incident et lui dicte la référence au téléphone, INC-0042, pour que la prochaine fois il lui suffise de la donner.
Ce qui s’est passé au téléphone
Exemple de service client · 5 gestionnaires
Ce qui change ou engage (argent, contrats, disponibilités) est consulté sur le moment et n’est pas indexé : un solde copié serait le solde de la veille annoncé avec un aplomb total.
Une journée au téléphone
Quatre appels d’une file d’attente ordinaire
Dans un service client, la file d’attente s’allonge justement quand quelque chose tombe en panne et que tout le monde appelle en même temps. Ces quatre appels arrivent tous les jours.
« Ça ne marche plus depuis hier soir »
L’agent note ce qui se passe avec les mots du client, ouvre l’incident avec sa priorité et lui dicte la référence avant de raccrocher. Le système fixe le délai selon cette priorité, et le gestionnaire qui s’en occupe l’a déjà dans sa boîte de réception.
« J’appelle pour l’INC-0042 »
Le client dicte la référence, l’agent l’accepte et la répète pour la confirmer, puis lui indique où en est l’incident et qui s’en occupe. Sans raconter à nouveau toute l’histoire et sans attendre que quelqu’un retrouve l’e-mail.
« Combien je dois ? »
Le solde et les contrats sont lus dans le système que vous utilisez, en direct et pendant l’appel. Si le client veut payer, l’agent lui envoie le lien ou encaisse par carte sur-le-champ, et l’encaissement apparaît dans le panneau avec son libellé et son statut.
« Je veux parler à mon gestionnaire »
L’appel est transféré à une personne, choisie parmi celles qui acceptent les appels à ce moment-là. S’il n’y a personne, l’agent ne laisse pas les choses en suspens : il ouvre l’incident avec un responsable et une date d’engagement, et le client raccroche avec une référence en main.
Ce qui change
Quatre choses changent dès le premier appel
Pendant l’appel, dans ce que vous voyez ensuite dans le panneau, dans ce que vous décidez lors de la configuration et dans ce que la loi exige de vous.
Pendant l’appel
Il reconnaît le client à son numéro et l’appelle par son nom. Il ouvre des incidents et lui dicte la référence lettre par lettre, et accepte celle qu’on lui dicte pour lui en indiquer le statut. Il consulte sur le moment le relevé de compte, les contrats et les disponibilités, dans le système que vous utilisez. Il pose une question à la fois, détecte le ton de l’appelant et dispose d’une voix plus empathique pour les moments où il le faut. Si on lui coupe la parole, il se tait et écoute.
Dans le panneau
Chaque appel est transcrit tour par tour, avec le ton, le temps de chaque réponse et une ligne pour chaque élément consulté par l’agent, avec son résultat. Les incidents arrivent dans une boîte de réception avec leur statut, leur responsable et une date d’engagement fixée par le système : quatre heures en priorité urgente, vingt-quatre en haute, soixante-douze en normale et sept jours en basse. Et il reste une trace de qui a modifié quoi, et quand.
À la configuration
Les sources en direct sont consultées au moment de l’appel et ne sont pas conservées. Pour chaque champ qui provient de votre système, vous décidez ce que l’agent en fait : il le dit, il ne le dit que si on le lui demande, il confirme les quatre derniers chiffres, il l’utilise pour identifier l’appelant, ou le champ ne sort jamais. Les notes internes sont marquées ainsi, et la question est réglée. L’agent est testé avant d’être publié, avec sous les yeux la liste de ce qui lui manque.
Ce que la loi exige
Dès le décroché, une annonce indique qu’une intelligence artificielle répond, et elle ne peut pas être supprimée. L’enregistrement est désactivé par défaut, et il ne démarre pas si cette annonce n’a pas été diffusée. Vous choisissez la durée de conservation des transcriptions, entre sept jours et trois ans. Il existe cinq profils d’accès : les profils en consultation seule voient les données sensibles masquées, le cabinet comptable ne voit que les paiements, et chaque écoute d’un enregistrement est consignée.
Boîte de réception des incidents
Les échéances les plus proches, en haut
La date d’engagement est fixée par le système à l’ouverture de l’incident, selon sa priorité, et changer la priorité déplace la date. Personne ne la saisit à la main.
Un exemple d’appel
Un incident que le client a déjà ouvert
Voici ce qu’entend un client dans le combiné et ce qui est consigné quand il raccroche.
Bonjour, vous êtes bien au service client. Vous êtes en ligne avec un assistant automatique : je vous le dis parce que la réglementation européenne sur l’intelligence artificielle m’oblige à vous en informer. Comment puis-je vous aider ?
Bonjour. J’appelle pour la panne que j’ai signalée mardi.
Si vous avez la référence sous la main, donnez-la-moi et je regarde. Elle commence par i, enne, cé.
INC-0042.
I, enne, cé, tiret, zéro, zéro, quatre, deux. C’est bien ça ?
C’est bien ça.
C’est Laura Sanz qui s’en occupe, l’incident est en cours et l’échéance est fixée à demain, 9 h 40. Je vois aussi une facture impayée de quarante-huit euros vingt : si vous voulez, nous la réglons maintenant par carte, ou je vous envoie le lien et vous la payez quand vous pourrez.
Ce qui a été consigné sans que personne ait à le saisir :
Dialogue reconstitué pour cette page, avec des noms et des références inventés. Ce n’est l’enregistrement d’aucun appel ni d’aucun client réel.
Ce que voit votre équipe
Le panneau, avec les mots d’un service client
Clients, gestionnaires et incidents. Les deux captures montrent le panneau tel qu’il est livré.
Les sources en direct
Ce qu’on y lit : « consultée sur le moment ; jamais indexée, pour les données qui changent ou qui engagent ». C’est là que l’on décide ce que l’agent peut lire et avec quoi il doit d’abord identifier l’appelant.
La boîte de réception des incidents
Chaque incident avec son statut, son responsable et sa date d’engagement. Ce qui arrive bientôt à échéance remonte tout en haut.
De série
Ce qu’un service client trouve déjà en place
C’est prêt dès le premier jour et cela s’adapte à vos systèmes, vos gestionnaires et vos priorités.
Des incidents avec une référence lisible
L’agent dicte la référence au téléphone, lettre par lettre, et accepte celle qu’on lui dicte pour en indiquer le statut. Le client voit cette même référence dans le lien qu’il reçoit.
Date d’engagement automatique
Le système la fixe à l’ouverture de l’incident, selon sa priorité : quatre heures en urgente, vingt-quatre en haute, soixante-douze en normale et sept jours en basse. Changer la priorité déplace la date.
Relevé de compte et contrats en direct
Ils sont lus dans le système que vous utilisez, au moment de l’appel, et ne sont pas conservés. Ce qui change ou engage n’est pas indexé, même si on le voulait.
Les notes internes ne sortent pas
Chaque champ qui provient de votre système est marqué avec ce que l’agent peut en faire. Les notes internes sont marquées comme ne sortant jamais, et la question est réglée.
Gestionnaires et transfert d’appel
L’appel est transféré à une personne selon qui accepte les appels à ce moment-là. S’il n’y a personne, l’incident reste ouvert avec son responsable et son délai.
Chaque appel, en entier
Tour par tour, avec le ton de l’appelant, le temps de chaque réponse et une ligne pour chaque consultation faite par l’agent, avec son résultat.
Questions fréquentes
Les questions des services client
Quatre réponses à connaître avant d’assister à une démonstration.
D’où vient le relevé de compte ?
De votre système, consulté au moment de l’appel via son API. Les sources en direct ne peuvent pas être indexées, même si on le voulait : un solde copié serait le solde de la veille annoncé avec un aplomb total. Nous ne travaillons pas avec des connecteurs de marque ; ce qui existe, c’est la connexion à tout système doté d’une API.
Et si le client comprend mal la référence ?
L’agent la dicte lettre par lettre et chiffre par chiffre, et quand on la lui dicte, il la répète en entier pour la faire confirmer avant de consulter quoi que ce soit. Il pose une question à la fois, donc la référence et le numéro de téléphone ne se mélangent pas dans la même phrase.
Peut-il lire les notes internes d’un dossier ?
Jamais. Chaque champ qui provient de votre système passe par le mappage, où l’on décide si l’agent le dit, s’il ne le dit que si on le lui demande, s’il confirme les quatre derniers chiffres, s’il ne lui sert qu’à identifier l’appelant ou s’il ne sort jamais. Les notes internes font partie de ce dernier groupe.
Que se passe-t-il quand il ne peut pas résoudre le problème ?
Il transfère l’appel à une personne, en choisissant parmi celles qui acceptent les appels à ce moment-là. Si personne n’est libre, il ouvre l’incident avec un responsable et une date d’engagement, et le client raccroche avec une référence et une date au lieu d’un « on vous rappellera ».
Testez-le avec vos incidents et vos contrats
Nous connectons une source en direct de test, nous indiquons champ par champ ce que l’agent peut dire ou non, et nous vous montrons l’appel réalisé avec tout cela. Pour la démonstration, inutile de nous envoyer la moindre donnée de vos clients.