Cette page s’adresse à ceux qui demandent comment c’est fait : comment nous savons à qui appartient chaque appel, ce qui sépare une entreprise d’une autre, combien de temps il faut pour répondre et ce qui se passe le jour où quelque chose tombe en panne.
1,2 seconde
Entre le moment où vous vous taisez et celui où l’agent commence à parler2 s, naturel · 4 s, trop long
Chaque réponse affiche son temps à côtéObligatoire
Sans numéro vers lequel renvoyer l’appel, aucun agent n’est publiéSans couper d’appels
Une machine n’est retirée qu’une fois ses appels en cours terminésLa première chose que regarde le système n’est pas qui appelle, mais quel numéro a été composé. Ce numéro appartient à une entreprise et à un agent précis, et cela détermine déjà tout le reste : quelle voix répond, quel agenda est consulté et quelles données peuvent être interrogées.
Si vous avez plusieurs numéros, chacun peut mener à un agent différent : un pour les rendez-vous, un autre pour les pannes. C’est vous qui décidez quel numéro va où.
Il sert à chercher la fiche dans cette entreprise, et uniquement dans cette entreprise, pour saluer la personne par son nom et reprendre là où s’était arrêtée la dernière conversation.
Ils entrent par le standard et sont placés là où il y a de la place à ce moment-là. Si une machine est mise hors service, elle cesse de recevoir de nouveaux appels avant de s’éteindre.
Dans le panneau, chaque numéro apparaît avec l’agent qui y répond et le numéro de secours.
La plateforme sert de nombreuses entreprises à la fois, et aucune ne voit quoi que ce soit de sa voisine. Chaque donnée porte l’indication de l’entreprise à laquelle elle appartient, et cette marque la suit partout où elle est utilisée.
Fiches, rendez-vous, demandes, connaissances et enregistrements sont toujours demandés en précisant d’abord l’entreprise. Une requête sans entreprise ne renvoie rien.
Les clés qui permettent d’interroger votre système ou d’encaisser par carte sont les vôtres : elles sont chiffrées et ne sont pas utilisées pour traiter l’appel d’une autre entreprise.
Propriétaire, éditeur, lecture seule, facturation et l’équipe de la plateforme. Qui a modifié quoi est consigné, ainsi que chaque écoute d’un enregistrement.
Nous travaillons avec un objectif de 1,2 seconde entre le moment où l’appelant finit de parler et celui où l’agent commence à répondre.
Le panneau note le temps de chaque tour, donc l’objectif se vérifie appel par appel. Jusqu’à 2 secondes, cela passe pour une pause normale ; au-delà de 4, c’est trop et le tour est signalé, pour que l’on puisse voir ce qui l’a ralenti.
Chaque tour de l’appel, avec ce qui a été dit, le temps de réponse et ce que l’agent a consulté.
Pendant qu’il parle, l’agent consulte votre agenda et les systèmes que vous avez connectés. Ces consultations ont un temps compté, car à l’autre bout, il y a une personne, le téléphone à l’oreille.
Chercher un créneau, ouvrir une demande ou se renseigner sur une facture sont des choses différentes, qui ne peuvent pas prendre le même temps. Chacune reçoit une marge, et quand elle est épuisée, l’agent le dit à voix haute et propose de rappeler plus tard ou de transférer l’appel à une personne.
La consultation qui a dépassé son temps est notée dans le tour, avec sa durée.
Si la donnée se trouve dans votre système (une facture, un impayé, l’état d’une réparation, un contrat), elle est demandée sur le moment et communiquée. Aucune copie n’est conservée ici, qui vieillirait et finirait par annoncer quelque chose qui n’est plus vrai.
Et pour chaque donnée reçue, on décide à l’avance ce que l’agent en fait : il la dit telle quelle, il ne la confirme que si la personne la dit d’abord, ou elle n’est jamais mentionnée pendant l’appel.
Un agent qui improvise un créneau libre ou invente un prix vous crée un problème à l’accueil. C’est pourquoi ce qu’il peut dire est lié à ce qui existe vraiment.
Les horaires viennent de votre agenda à cet instant, avec la durée de la prestation et le professionnel concerné. S’il ne reste pas de créneau, il le dit et propose un autre jour.
Il répond avec ce que vous lui avez donné et avec ce que renvoient vos systèmes. Quand il n’a pas de réponse, il le reconnaît et ouvre une demande avec sa référence.
Il regarde qui accepte les appels à ce moment-là et transfère. S’il n’y a personne, il note le motif et laisse la demande ouverte avec son délai.
Dans « Interroger vos données », le modèle comprend la question, mais c’est le serveur qui fait le calcul sur vos données. Personne n’invente les chiffres.
Avant qu’un agent ne prenne son premier appel, il faut indiquer vers quel numéro les appels sont renvoyés si le service n’est pas disponible. Sans ce numéro, il n’est pas publié.
C’est le portable de la personne de permanence, le fixe de l’accueil ou votre standard habituel : ce que vous préférez. Dans le pire des cas, le téléphone sonne là où il sonnait avant.
La conversion en texte de ce que dit l’appelant, et du texte de l’agent en voix, tourne sur des machines équipées de cartes graphiques. Quand il faut en mettre une à jour ou lui changer une pièce, on la retire de la répartition : elle cesse de recevoir de nouveaux appels, termine ceux qu’elle a et ne s’éteint qu’ensuite.
La voix clonée se fait à partir de dix à douze secondes d’enregistrement, avec le consentement exprès de la personne qui la prête.
Reconnaissance vocale
Ce que dit l’appelant est converti en texte avec NVIDIA Parakeet, sur des cartes graphiques NVIDIA dans nos propres machines. Ni l’audio ni la transcription ne partent vers un service tiers pour être reconnus.
Ce que nous ne faisons pas encore : l’agent parle ces six langues et aucune autre, ni le catalan, ni le basque, ni le galicien. La synchronisation avec les calendriers d’autres fournisseurs est en préparation, tout comme la partie livraison. Nous n’en parlons pas comme si c’était fait.
Nous vous montrons le panneau, la transcription avec les temps de réponse et la façon dont l’agent se connecte à ce que vous avez déjà. Et si nous ne faisons pas quelque chose, nous vous le disons pendant ce même appel.