O telefone do seu apoio ao cliente, atendido. Cada ocorrência com a sua referência e o seu prazo.
Atende a chamada ao primeiro toque, reconhece o cliente pelo número e lê o seu extrato de conta e os seus contratos no sistema que tiver, no momento. Abre a ocorrência e dita-lhe a referência por telefone, INC-0042, para que da próxima vez lhe baste dizê-la.
O que aconteceu ao telefone
Serviço de apoio de exemplo · 5 gestores
O que muda ou é sensível (dinheiro, contratos, disponibilidade) consulta-se no momento e não se indexa: um saldo copiado seria o saldo de ontem dito com toda a segurança.
Um dia ao telefone
Quatro chamadas de uma fila qualquer
Num serviço de apoio, a fila cresce precisamente quando algo falha e toda a gente liga ao mesmo tempo. Estas quatro entram todos os dias.
«Não me funciona desde ontem à noite»
O agente regista o que se passa com as palavras do cliente, abre a ocorrência com a sua prioridade e dita-lhe a referência antes de desligar. O prazo é definido pelo sistema conforme essa prioridade, e o gestor que a acompanha já a tem na sua caixa.
«Ligo por causa da INC-0042»
O cliente dita a referência, o agente aceita-a e repete-a para a confirmar, e lê-lhe em que estado está e quem a acompanha. Sem contar a história outra vez desde o princípio e sem esperar que alguém encontre o e-mail.
«Quanto devo?»
O saldo e os contratos leem-se do sistema que tiver, em direto e durante a chamada. Se quiser pagar, o agente envia-lhe a ligação ou cobra-lhe com cartão ali mesmo, e a cobrança fica no painel com a sua descrição e o seu estado.
«Quero falar com o meu gestor»
A chamada passa para uma pessoa, escolhida conforme quem estiver a aceitar chamadas nesse momento. Se não houver ninguém, o agente não deixa o assunto no ar: abre a ocorrência com responsável e data de compromisso, e o cliente desliga com uma referência na mão.
O que muda
Quatro coisas mudam desde a primeira chamada
Na chamada, no que vê depois no painel, no que decide ao configurá-lo e no que a lei lhe exige.
Na chamada
Reconhece o cliente pelo número e trata-o pelo nome. Abre ocorrências e dita-lhe a referência letra a letra, e aceita a que lhe ditarem para lhe ler o estado. Consulta o extrato de conta, os contratos e a disponibilidade no momento, sobre o sistema que tiver. Faz uma pergunta por turno, deteta o tom de quem liga e tem uma voz mais empática para quando é precisa. Se lhe falam por cima, cala-se e ouve.
No painel
Cada chamada fica transcrita turno a turno, com o tom, o que demorou cada resposta e uma linha por cada coisa que o agente consultou, com o respetivo resultado. As ocorrências vão para uma caixa com o seu estado, o seu responsável e uma data de compromisso definida pelo sistema: quatro horas se for urgente, vinte e quatro se for alta, setenta e duas se for normal e sete dias se for baixa. E fica registado quem alterou o quê e quando.
Ao configurá-lo
As fontes em direto consultam-se no momento da chamada e não se guardam. Para cada campo que chega do seu sistema, decide o que o agente faz com ele: di-lo, di-lo só se lho pedirem, confirma os quatro últimos algarismos, usa-o para identificar quem liga ou nunca sai dali. As notas internas marcam-se assim e a conversa acaba aí. O agente é ensaiado antes de ser publicado, com a lista do que lhe falta à vista.
O que a lei exige
Logo que a chamada é atendida, um anúncio avisa que quem atende é uma inteligência artificial, e não se pode retirar. A gravação vem desligada, e não se começa a gravar se esse aviso não tiver tocado. Escolhe durante quanto tempo se guardam as transcrições, entre sete dias e três anos. Há cinco perfis de acesso, quem só consulta vê os dados sensíveis ocultos, a contabilidade vê os pagamentos e mais nada, e cada audição de uma gravação fica registada.
Caixa de ocorrências
O que vence primeiro, em cima
A data de compromisso é definida pelo sistema ao abrir a ocorrência, conforme a sua prioridade, e mudar a prioridade muda a data. Ninguém a escreve manualmente.
Uma chamada de exemplo
Uma ocorrência que o cliente já tem aberta
Isto é o que ouve um cliente pelo auscultador e o que fica escrito quando desliga.
Bom dia, ligou para o serviço de apoio ao cliente. Está a falar com um assistente automático: digo-lhe isto porque a lei europeia da inteligência artificial obriga a avisá-lo. Em que posso ajudar?
Bom dia. Ligo por causa da avaria que participei na terça-feira.
Se tiver a referência à mão, diga-ma e eu vejo. Começa por i, ene, cê.
INC-0042.
I, ene, cê, hífen, zero, zero, quatro, dois. Está correto?
Correto.
Está a cargo da Laura Sanz, está em curso e o compromisso vence amanhã às nove e quarenta. Vejo também uma fatura de quarenta e oito euros e vinte cêntimos pendente: se quiser, pagamo-la agora com cartão, ou envio-lhe a ligação e paga-a quando puder.
O que ficou escrito sem ninguém o teclar:
Diálogo recriado para esta página, com nomes e referências inventados. Não é a gravação de nenhuma chamada nem de nenhum cliente real.
O que a sua equipa vê
O painel, com as palavras de um serviço de apoio
Clientes, gestores e ocorrências. As duas capturas de ecrã são do painel tal como é entregue.
As fontes em direto
O que se lê lá dentro: «é consultada no momento; nunca é indexada, para dados que mudam ou são sensíveis». É aí que se decide o que o agente pode ler e com que dados tem de identificar primeiro quem liga.
A caixa de ocorrências
Cada ocorrência com o seu estado, o seu responsável e a sua data de compromisso. O que está prestes a vencer sobe para o topo.
De série
O que um serviço de apoio encontra já montado
Vem configurado desde o primeiro dia e ajusta-se aos seus sistemas, aos seus gestores e às suas prioridades.
Ocorrências com referência legível
O agente dita a referência por telefone, letra a letra, e aceita a que lhe ditarem para ler o seu estado. Essa mesma referência é a que o cliente vê na ligação que recebe.
Data de compromisso automática
É definida pelo sistema ao abrir a ocorrência, conforme a sua prioridade: quatro horas a urgente, vinte e quatro a alta, setenta e duas a normal e sete dias a baixa. Mudar a prioridade muda a data.
Extrato de conta e contratos em direto
Leem-se do sistema que tiver, no momento da chamada, e não se guardam. O que muda ou é sensível não se indexa, mesmo que se queira.
As notas internas não saem
Cada campo que chega do seu sistema é marcado com o que o agente pode fazer com ele. As notas internas marcam-se como o que nunca sai, e a conversa acaba aí.
Gestores e transferência de chamada
A chamada passa para uma pessoa conforme quem estiver a aceitar chamadas nesse momento. Se não houver ninguém, fica a ocorrência com o seu responsável e o seu prazo.
Cada chamada, inteira
Turno a turno, com o tom de quem ligava, o que demorou cada resposta e uma linha por cada consulta que o agente fez, com o respetivo resultado.
Perguntas frequentes
O que os serviços de apoio perguntam
Quatro respostas para ter antes de se sentar a ver uma demonstração.
De onde tira o extrato de conta?
Do seu sistema, consultado no momento da chamada através da sua API. As fontes em direto não se podem indexar, mesmo que se queira: um saldo copiado seria o saldo de ontem dito com toda a segurança. Não trabalhamos com conectores de marca; o que há é ligação a qualquer sistema que tenha uma API.
E se o cliente perceber mal a referência?
O agente dita-a letra a letra e algarismo a algarismo, e quando lha ditam repete-a inteira para que lha confirmem antes de consultar o que quer que seja. Faz uma pergunta por turno, por isso a referência e o telefone não se lhe juntam na mesma frase.
Pode ler as notas internas de um processo?
Nunca. Cada campo que chega do seu sistema passa pelo mapeamento, onde se decide se o agente o diz, se o diz só quando lho pedem, se confirma os quatro últimos algarismos, se só lhe serve para identificar quem liga ou se nunca sai dali. As notas internas estão neste último grupo.
O que acontece quando não consegue resolver?
Passa a chamada a uma pessoa, e escolhe a quem conforme quem estiver a aceitar chamadas nesse momento. Se não houver ninguém livre, abre a ocorrência com responsável e data de compromisso, e o cliente desliga com uma referência e uma data em vez de um «depois ligamos-lhe».
Experimente-o com as suas ocorrências e com os seus contratos
Ligamos uma fonte em direto de teste, marcamos campo a campo o que o agente pode dizer e o que não pode, e mostramos-lhe a chamada feita com isso. Para a demonstração não precisa de nos enviar nenhum dado dos seus clientes.