Le téléphone de votre cabinet, pris en charge. Les patients avec leur rendez-vous et l’agenda à jour.
Il répond dès la première sonnerie aux appels que votre accueil ne peut pas prendre : le patient qui veut déplacer son contrôle de jeudi, celui qui demande s’il doit venir à jeun et celui qui appelle à 22 h. Il donne le rendez-vous sur votre vrai agenda, avec la durée de chaque prestation, et ne propose pas de créneau qui n’existe pas.
Ce qui s’est passé au téléphone
Exemple de cabinet · 3 praticiens
Les données de santé sont conservées chiffrées dans la fiche du patient. L’agent ne les voit pas et aucun modèle ne les reçoit.
Une journée au téléphone
Quatre appels qui restent aujourd’hui à moitié traités
L’accueil d’un cabinet s’occupe à la fois de la personne en face et du téléphone, et c’est toujours le téléphone qui perd. Ces quatre appels arrivent tous les jours.
Il a mal et ne peut pas attendre
Le patient appelle parce qu’il a mal et veut être reçu aujourd’hui. L’agent regarde les créneaux réellement libres du praticien concerné et, s’il n’en reste aucun, ouvre une demande urgente avec un responsable et un délai. Ce qu’il ne doit pas faire, c’est vous qui l’écrivez dans ses instructions : « tu ne donnes pas de conseil médical » tient en une ligne de texte, et c’est là aussi que l’on décide quand cet appel doit être transféré à une personne.
Déplacer le contrôle de jeudi
Déplacer un rendez-vous par téléphone coûte à l’accueil trois minutes et une interruption. L’agent reconnaît le patient à son numéro, lui rappelle le rendez-vous prévu et lui propose deux horaires qui existent vraiment, en respectant la durée de la prestation. Les rappels de l’ancien rendez-vous sont annulés et les nouveaux se programment tout seuls.
Les questions habituelles
Horaires, tarifs, où se garer, s’il faut venir à jeun, quoi apporter le premier jour. L’agent y répond avec ce que vous lui avez écrit, et ce que vous préférez qu’il ne dise pas reste marqué comme contenu à ne pas annoncer : l’agent l’a sous les yeux et n’en parle pas.
Une annulation à 20 h
Le patient annule depuis le lien du rappel, sans parler à personne et sans que le téléphone sonne. Le créneau revient dans l’agenda le soir même et le prochain qui appelle peut déjà le prendre.
Ce qui change
Quatre choses changent dès le premier appel
Pendant l’appel, dans ce que vous voyez ensuite dans le panneau, dans ce que vous décidez lors de la configuration et dans ce que la loi exige de vous.
Pendant l’appel
Il reconnaît le patient à son numéro et l’appelle par son nom. Il donne, déplace et annule des rendez-vous sur le vrai agenda, respecte la durée de chaque prestation et ne propose pas de créneau qui n’existe pas. Il pose une question à la fois, dit les numéros de téléphone chiffre par chiffre et, si on lui coupe la parole, il se tait et écoute. Quand on lui demande une personne, il transfère l’appel à celle qui accepte les appels à ce moment-là.
Dans le panneau
Chaque appel est transcrit tour par tour, avec ce que l’agent a consulté, son temps de réponse et s’il a été interrompu. L’agenda a une colonne par praticien et les plages hors horaires signalées, où votre équipe peut donner des rendez-vous et que l’agent ne propose jamais. Les fiches se créent toutes seules avec leur n° de dossier, et quand deux fiches semblent être la même personne, le panneau le signale pour les fusionner donnée par donnée.
À la configuration
L’agent est testé avant d’être publié, et le panneau affiche la liste de ce qui lui manque pour répondre à de vrais appels. La voix peut être celle de votre réceptionniste, clonée à partir de dix à douze secondes d’enregistrement et avec son consentement exprès. Pour chaque donnée qui provient de l’un de vos systèmes, vous décidez ce que l’agent en fait : il la dit, il ne la dit que si on la lui demande, il confirme les quatre derniers chiffres, il l’utilise pour identifier, ou elle ne sort jamais.
Ce que la loi exige
Dès le décroché, une annonce indique qu’une intelligence artificielle répond, et elle ne peut pas être supprimée. L’enregistrement est désactivé par défaut, et il ne démarre pas si cette annonce n’a pas été diffusée. Vous choisissez la durée de conservation des transcriptions, entre sept jours et trois ans. Il existe cinq profils d’accès : les profils en consultation seule voient les données sensibles masquées, et chaque écoute d’un enregistrement est consignée.
Agenda du mardi
Dr Ana López · Soins dentaires généraux
Ce que votre équipe bloque cesse d’exister pour l’agent. Hors horaires, vous pouvez donner des rendez-vous, mais lui ne propose pas cet horaire, même si on le lui demande.
Un exemple d’appel
Un changement de rendez-vous, du début à la fin
Voici ce qu’entend un patient dans le combiné et ce qui apparaît dans le panneau quand il raccroche.
Bonjour, vous êtes bien au cabinet. Vous êtes en ligne avec un assistant automatique : je vous le dis parce que la réglementation européenne sur l’intelligence artificielle m’oblige à vous en informer. Comment puis-je vous aider ?
Bonjour. J’appelais pour déplacer mon contrôle de jeudi, je dois partir en voyage.
Bien sûr. Vous appelez depuis le numéro de Lucía Martín, dossier n° 3, qui a un contrôle le jeudi 18 à 9 h 30 avec la docteure López. C’est bien ce rendez-vous ?
Oui, celui-là.
Je peux vous proposer le mardi 23 à 10 h ou le mercredi 24 à 17 h 15, les deux avec la docteure López. Lequel vous convient le mieux ?
Le mercredi après-midi.
C’est fait : mercredi 24 à 17 h 15, contrôle d’une demi-heure avec la docteure López. Je vous envoie le lien au cas où vous devriez l’annuler. Puis-je vous aider pour autre chose ?
Ce qui a été consigné sans que personne ait à le saisir :
Dialogue reconstitué pour cette page, avec des noms inventés. Ce n’est l’enregistrement d’aucun appel ni d’aucun patient réel.
Ce que voit votre équipe
Le panneau, avec les mots d’un cabinet médical
Patients, rendez-vous et n° de dossier. Les deux captures montrent le panneau tel qu’il est livré.
Une colonne par professionnel
L’agent ne propose que ce qui est libre dans la colonne de ce praticien. Ce que l’équipe bloque cesse d’exister pour lui.
La fiche du patient
Alertes cliniques, dossier médical et échelles d’évaluation. En haut, on lit qui peut les voir : le propriétaire, l’éditeur et le praticien associé.
De série
Ce qu’une clinique trouve déjà en place
C’est prêt dès le premier jour et cela s’adapte à vos prestations, vos praticiens et vos horaires.
Un dossier médical qui ne s’efface pas
Une entrée du dossier ne se modifie pas et ne se supprime pas. S’il faut la corriger, on en écrit une autre qui renvoie à celle qui est corrigée, et les deux restent visibles avec leur date et leur auteur.
Alertes cliniques
Allergies, traitements, antécédents, mobilité réduite ou tuteur légal. Elles s’affichent en rouge dès l’ouverture de la fiche et ne sont visibles que par le propriétaire, l’éditeur et le praticien associé.
Échelles d’évaluation
Questionnaires notés sur la douleur, l’anxiété ou la qualité de vie, avec leur résultat enregistré dans la fiche et la comparaison avec la consultation précédente.
N° de dossier et fiches sans doublons
La fiche se crée toute seule à la prise du rendez-vous. La recherche fonctionne sans accents et le panneau signale quand deux fiches semblent être la même personne, pour les fusionner donnée par donnée.
Agenda par praticien
Jour, semaine et mois, une colonne par médecin et un glisser-déposer pour déplacer un rendez-vous. Les salles de soins et les cabines se réservent à part, comme ressources, en plus de l’agenda.
Rappels et absences
Jusqu’à six rappels par rendez-vous, avec leur texte et leur heure, et un lien pour que le patient annule lui-même tant qu’il lui reste de la marge. La fiche conserve le risque d’absence de chaque patient.
Questions fréquentes
Les questions des cliniques
Quatre réponses à connaître avant d’assister à une démonstration.
L’agent peut-il voir le dossier médical d’un patient ?
Non. Les données de santé sont conservées chiffrées dans la fiche et ne sont transmises ni à l’agent ni à aucun modèle d’intelligence artificielle. Pour donner un rendez-vous, l’agenda, les prestations et le numéro de l’appelant lui suffisent. Pour chaque donnée qui provient de l’un de vos systèmes, vous décidez si l’agent la dit, s’il ne la dit que si on la lui demande, s’il confirme les quatre derniers chiffres, si elle lui sert uniquement à identifier la personne ou si elle ne sort jamais.
Le patient sait-il qu’il parle à une machine ?
Oui. Dès le décroché, il entend une annonce qui le lui indique, conformément au règlement européen sur l’intelligence artificielle. Elle ne peut pas être désactivée : sans elle, le standard ne prend pas l’appel. Si le patient préfère parler à une personne, l’appel est transféré à celle qui accepte les appels à ce moment-là.
Les appels sont-ils enregistrés ?
Seulement si vous l’activez, car c’est désactivé par défaut. Et l’enregistrement ne démarre pas tant que l’annonce d’enregistrement n’a pas réellement été diffusée. Vous choisissez la durée de conservation des transcriptions, entre sept jours et trois ans ; les enregistrements sans durée définie sont supprimés au bout de trente jours. Chaque fois que quelqu’un écoute un enregistrement, il est consigné qui l’a fait et quand.
Se connecte-t-il au logiciel de gestion de la clinique ?
À tout logiciel doté d’une API. Nous ne travaillons pas avec des connecteurs de marque : on connecte le logiciel que vous utilisez, et ce qui change souvent est consulté en direct pendant l’appel, sans copie conservée. La synchronisation avec Google Calendar et Microsoft 365 arrivera plus tard ; aujourd’hui, l’agenda qui fait foi est celui du panneau.
Testez-le avec vos prestations et vos horaires
Nous reprenons vos prestations avec leur durée et leur prix, les horaires de chaque praticien et ce que vous voulez qu’il réponde, et nous vous montrons l’appel réalisé avec tout cela. Pour la démonstration, inutile de nous envoyer la moindre donnée de patient.