Annonce d’IA à chaque appel · Enregistrement désactivé par défaut
Chaque écoute d’un enregistrement est consignée Les données de santé ne parviennent pas à l’agent ISO/IEC 27001 : certification en cours
Confidentialité et sécurité
Gestión Smart répond au téléphone d’entreprises qui manipulent les données de leurs clients : rendez-vous, numéros de téléphone, factures et, dans les cliniques, des dossiers médicaux qui ne doivent pas en sortir. Cette page explique comment le système est configuré aujourd’hui et ce que vous pouvez modifier depuis le panneau.
À chaque appel
L’appelant l’entend dès le décroché. Aucun bouton ne permet de la supprimer.
Désactivé
C’est le réglage par défaut. Il s’active dans le panneau, entreprise par entreprise.
7 jours à 3 ans
C’est vous qui fixez la durée. Sans durée définie : 30 jours.
Cinq
Chacun n’accède qu’à ce qui le concerne, et l’heure de chaque accès est consignée.
Nous sommes en cours de certification ISO/IEC 27001 et, tant que nous ne l’avons pas obtenue, nous n’affichons aucun label. Ce qui existe, c’est ceci : ce que fait le système et ce qui est consigné.
Section 01 · Avant la conversation
Le règlement européen sur l’intelligence artificielle (AI Act) oblige à dire à l’appelant qu’il parle à une machine. Chez Gestión Smart, cette annonce est intégrée au standard, avant que l’agent ne dise quoi que ce soit, et elle ne peut être désactivée ni depuis le panneau ni par contrat.
Dès le décroché, l’appelant entend qu’une intelligence artificielle lui répond, et pour quelle entreprise. Le texte s’adapte au nom de l’entreprise ; le fait qu’elle soit diffusée, non.
« Vous êtes en ligne avec un assistant d’intelligence artificielle de [votre entreprise]… »
Une entreprise qui vient de s’inscrire n’enregistre pas d’audio. Elle dispose de la transcription de chaque appel, qui est ce que presque tout le monde finit par utiliser, et rien de plus. Si vous voulez l’audio, c’est vous qui l’activez.
La première indique que c’est une IA qui répond, et elle est diffusée à chaque appel. La seconde indique que l’appel est enregistré, et elle n’est nécessaire que si vous avez activé l’enregistrement. Le panneau ne permet pas d’activer l’enregistrement tant que cette seconde annonce n’est pas en place.
De la sonnerie du téléphone à l’effacement de ce qui a été consigné.
L’appel arrive
Si le numéro figure déjà sur une fiche, le système sait qui appelle avant même de saluer.
Reconnu à son numéro
L’annonce d’IA est diffusée
C’est la première chose qu’on entend. Elle est dans le standard, pas dans l’agent, et on ne peut pas la sauter.
À chaque appel
La conversation
La transcription est conservée tour par tour. L’audio, seulement si l’entreprise l’a activé.
Audio facultatif
Effacement automatique
Une fois la durée écoulée, la transcription et l’enregistrement disparaissent sans que personne ait à le demander.
7 jours à 3 ans
Section 02 · Durée de conservation
Un cabinet comptable veut conserver trois ans ; un salon de coiffure, un mois. La durée se saisit en jours sur l’écran Conformité, et à partir de là, l’effacement se fait tout seul. Le panneau propose 30, 90 et 365 jours en un clic, pour ne pas avoir à y réfléchir à deux fois.
Elles sont conservées le temps que vous décidez : 7 jours minimum, 3 ans maximum. Passé ce délai, elles s’effacent toutes seules, et avec elles ce que l’agent a noté pendant la conversation.
30 jours. C’est ce qui s’applique tant que personne ne choisit autre chose, pour qu’un oubli de configuration ne se traduise pas par des archives audio qui grossissent sans fin.
Le propriétaire, depuis le panneau, et la modification est consignée avec son nom et l’heure. Les autres profils voient la durée, mais ne peuvent pas la modifier.
L’effacement est réel : à l’échéance, l’audio et le texte cessent d’exister dans le système et aucun écran ne permet de les récupérer.
Section 03 · Chiffrement et données sensibles
L’agent a besoin de savoir qu’il y a un créneau à 11 h 30 avec la docteure Soler. Il n’a pas besoin de savoir pourquoi le patient vient, et le système est conçu pour qu’il ne puisse pas l’apprendre.
Les données sont chiffrées en transit et conservées chiffrées. Les clés avec lesquelles le système se connecte à votre logiciel restent sur le serveur : elles ne reviennent pas au navigateur, n’apparaissent pas dans le code de la page et personne ne les voit dans le panneau une fois saisies.
La pièce d’identité, jamais affichée Elle est conservée de façon illisible : ni à l’écran, ni dans les transcriptions.
Diagnostics, symptômes et traitements restent dans le logiciel de l’établissement. Ils ne sont pas copiés dans Gestión Smart, nous ne les transmettons pas à l’agent téléphonique et ils ne parviennent à aucun modèle de langage.
Ce que l’agent manipule Le créneau libre, le praticien, le nom de la prestation et le numéro du rendez-vous.
Quand une personne donne son consentement, le système note quand et par quel canal : si elle l’a dit pendant l’appel ou l’a signé au comptoir. Il en va de même pour la voix clonée d’un professionnel, qui nécessite son autorisation expresse avant d’être utilisée.
Imprimable sur papier La fiche affiche la date et le canal, prêts à être reportés dans un dossier.
Section 04 · Qui voit quoi
La personne qui facture n’a pas à lire une fiche, et celle qui consulte l’historique des appels n’a pas à voir une pièce d’identité. Voici le tableau des autorisations tel qu’il est livré.
Faites glisser le tableau sur les côtés pour voir les autres colonnes.
| Profil | Agenda et rendez-vous | Fiches client | Enregistrements | Facturation | Journal des accès |
|---|---|---|---|---|---|
| Propriétaire | Tout | Tout | Écoute et fixe la durée | Tout | Voit tout |
| Éditeur | Crée, modifie et annule | Crée et modifie | Écoute et lit | Aucun accès | Aucun accès |
| Lecture seule | Consulte, sans modifier | Consulte avec les données sensibles masquées | Lit la transcription, sans audio | Aucun accès | Aucun accès |
| Facturation | Date et prestation uniquement | Aucun accès | Aucun accès | Tout, avec export | Aucun accès |
| Équipe de la plateforme | Uniquement avec un incident ouvert | Uniquement avec un incident ouvert | Uniquement avec un incident ouvert | La sienne, pour émettre la facture | Chaque accès est consigné |
Nous accédons au système quand vous ouvrez un incident et que nous devons voir ce qui s’est passé. Cet accès apparaît dans votre journal des accès avec notre nom, comme celui de n’importe quel membre de votre équipe.
Section 05 · Ce qui est consigné
Beaucoup de problèmes de données commencent par quelqu’un qui regarde ce qui ne le concerne pas. C’est pourquoi le système consigne les accès en plus des modifications.
Écouter un enregistrement laisse une trace : qui a appuyé sur lecture, de quel appel il s’agissait et à quelle heure. Si demain quelqu’un demande qui a entendu une conversation, la réponse est dans le panneau et ne dépend de la mémoire de personne.
09:22 · Ouvre la fiche client #48102 Ana G. · éditeur
09:24 · Écoute l’enregistrement de l’appel #8831 Luis M. · propriétaire
Déplacer un rendez-vous, fusionner deux fiches en double, augmenter un prix ou raccourcir la durée de conservation : tout est consigné avec l’auteur et l’heure. Personne ne peut effacer le journal depuis le panneau.
Pour le jour où il faudra rendre des comptes Si un client se plaint, le journal indique ce qui lui a été promis au téléphone, qui l’a modifié ensuite et à quelle heure.
Section 06 · Avant la mise en service
Le panneau les vérifie et marque la ligne comme incomplète tant que l’une d’elles manque.
Vous êtes responsable des données de vos clients, et nous les traitons pour votre compte. Ce contrat précise ce que nous en faisons, ce que nous n’en faisons pas, et ce qui se passe le jour où vous décidez de partir. Il est signé avant le premier vrai appel.
Nous devons savoir qui est le titulaire de la ligne à laquelle nous allons répondre. Cela évite d’activer un numéro qui n’est pas le vôtre et permet que la responsabilité de ce qui se dit sur cette ligne soit claire dès le premier jour.
Pour votre conseiller ou votre responsable des données
Demandez-nous le modèle de contrat de sous-traitance et la liste des mesures techniques. Nous vous les envoyons par e-mail, sans passer par une démonstration si vous n’en avez pas envie.