Das Telefon Ihres Kundenservice wird angenommen. Jede Störung mit ihrer Referenz und ihrer Frist.
Er nimmt beim ersten Klingeln ab, erkennt den Kunden an seiner Nummer und liest Kontostand und Verträge in dem System ab, das Sie nutzen, genau in diesem Moment. Er legt die Störung an und diktiert ihm die Referenz am Telefon, INC-0042, damit er sie beim nächsten Mal nur zu nennen braucht.
Was am Telefon passiert ist
Beispiel-Kundenservice · 5 Betreuer
Was sich ändert oder heikel ist (Geld, Verträge, Verfügbarkeit), wird im Moment abgefragt und nicht indexiert: Ein kopierter Saldo wäre der Saldo von gestern, mit voller Überzeugung vorgetragen.
Ein Tag am Telefon
Vier Anrufe aus einer ganz normalen Warteschlange
Im Kundenservice wächst die Warteschlange genau dann, wenn etwas ausfällt und alle gleichzeitig anrufen. Diese vier kommen jeden Tag.
„Seit gestern Abend geht nichts mehr“
Der Agent nimmt mit den Worten des Kunden auf, was passiert ist, legt die Störung mit ihrer Priorität an und diktiert ihm die Referenz, bevor er auflegt. Die Frist setzt das System nach dieser Priorität, und der zuständige Betreuer hat sie schon in seinem Posteingang.
„Ich rufe wegen INC-0042 an“
Der Kunde nennt die Referenz, der Agent nimmt sie an, wiederholt sie zur Bestätigung und sagt ihm, welchen Status sie hat und wer sie bearbeitet. Ohne die Geschichte noch einmal von vorn zu erzählen und ohne zu warten, bis jemand die E-Mail findet.
„Wie viel schulde ich?“
Saldo und Verträge werden live und während des Anrufs aus dem System gelesen, das Sie nutzen. Will der Kunde zahlen, schickt ihm der Agent den Link oder kassiert direkt per Karte, und die Zahlung steht im Panel mit Verwendungszweck und Status.
„Ich möchte mit meinem Betreuer sprechen“
Der Anruf wird an eine Person weitergeleitet, ausgewählt danach, wer gerade Anrufe annimmt. Ist niemand da, lässt der Agent die Sache nicht in der Schwebe: Er legt die Störung mit zuständiger Person und zugesagtem Datum an, und der Kunde legt mit einer Referenz in der Hand auf.
Was sich ändert
Vier Dinge ändern sich ab dem ersten Anruf
Im Anruf, in dem, was Sie danach im Panel sehen, in dem, was Sie bei der Einrichtung festlegen, und in dem, was das Gesetz von Ihnen verlangt.
Am Telefon
Er erkennt den Kunden an seiner Nummer und spricht ihn mit Namen an. Er legt Störungen an, diktiert die Referenz Buchstabe für Buchstabe und nimmt die an, die man ihm nennt, um den Status vorzulesen. Kontostand, Verträge und Verfügbarkeit fragt er im Moment ab, in dem System, das Sie nutzen. Er fragt eine Sache pro Runde, erkennt den Tonfall des Anrufers und hat eine einfühlsamere Stimme, wenn es nötig ist. Fällt man ihm ins Wort, schweigt er und hört zu.
Im Panel
Jeder Anruf wird Runde für Runde transkribiert, mit dem Tonfall, der Dauer jeder Antwort und einer Zeile für alles, was der Agent nachgeschlagen hat, samt Ergebnis. Die Störungen landen in einem Posteingang mit ihrem Status, der zuständigen Person und einem zugesagten Datum, das das System setzt: vier Stunden bei dringend, vierundzwanzig bei hoch, zweiundsiebzig bei normal und sieben Tage bei niedrig. Und es wird festgehalten, wer was wann geändert hat.
Bei der Einrichtung
Live-Quellen werden im Moment des Anrufs abgefragt und nicht gespeichert. Für jedes Feld aus Ihrem System legen Sie fest, was der Agent damit tut: Er nennt es, nennt es nur auf Nachfrage, bestätigt die letzten vier Ziffern, nutzt es nur zur Identifizierung des Anrufers, oder es wird nie weitergegeben. Die internen Notizen werden so markiert, und damit ist die Sache erledigt. Der Agent wird vor der Veröffentlichung getestet, mit der Liste dessen, was ihm noch fehlt, vor Augen.
Was das Gesetz verlangt
Eine Ansage weist beim Abnehmen darauf hin, dass eine künstliche Intelligenz antwortet, und lässt sich nicht abschalten. Die Aufzeichnung ist ab Werk ausgeschaltet, und sie beginnt nicht, wenn dieser Hinweis nicht gelaufen ist. Sie wählen, wie lange die Transkripte aufbewahrt werden, zwischen sieben Tagen und drei Jahren. Es gibt fünf Zugriffsrollen: Wer nur Lesezugriff hat, sieht sensible Daten verdeckt, das Steuerbüro sieht die Zahlungen und sonst nichts, und jedes Anhören einer Aufzeichnung wird protokolliert.
Posteingang der Störungen
Was zuerst fällig ist, steht oben
Das zugesagte Datum setzt das System beim Anlegen der Störung nach ihrer Priorität, und eine andere Priorität verschiebt das Datum. Niemand tippt es von Hand ein.
Ein Beispielanruf
Eine Störung, die der Kunde schon offen hat
Das hört ein Kunde am Hörer, und das steht geschrieben, wenn er auflegt.
Guten Tag, Sie haben den Kundenservice angerufen. Sie sprechen mit einem automatischen Assistenten: Ich sage Ihnen das, weil die KI-Verordnung der EU vorschreibt, darauf hinzuweisen. Wie kann ich Ihnen helfen?
Guten Tag. Ich rufe wegen der Störung an, die ich am Dienstag gemeldet habe.
Wenn Sie die Referenz zur Hand haben, sagen Sie sie mir, dann sehe ich nach. Sie beginnt mit I, En, Ce.
INC-0042.
I, En, Ce, Bindestrich, null, null, vier, zwei. Ist das richtig?
Richtig.
Zuständig ist Laura Sanz, sie ist in Bearbeitung, und die Zusage gilt bis morgen um neun Uhr vierzig. Ich sehe auch eine offene Rechnung über achtundvierzig Euro zwanzig: Wenn Sie möchten, bezahlen wir sie jetzt per Karte, oder ich schicke Ihnen den Link, und Sie bezahlen sie, wann es Ihnen passt.
Was festgehalten wurde, ohne dass jemand etwas eintippt:
Für diese Seite nachgestellter Dialog mit erfundenen Namen und Referenzen. Es ist keine Aufzeichnung eines echten Anrufs oder eines echten Kunden.
Was Ihr Team sieht
Das Panel, in der Sprache eines Kundenservice
Kunden, Betreuer und Störungen. Beide Screenshots zeigen das Panel so, wie es ausgeliefert wird.
Die Live-Quellen
Dort steht: „Wird im Moment abgefragt; wird nie indexiert, für Daten, die sich ändern oder heikel sind“. Dort wird festgelegt, was der Agent lesen darf und womit er den Anrufer vorher identifizieren muss.
Der Posteingang der Störungen
Jede Störung mit Status, zuständiger Person und zugesagtem Datum. Was bald fällig ist, rückt ganz nach oben.
Serienmäßig
Was ein Kundenservice schon fertig eingerichtet vorfindet
Es ist ab dem ersten Tag eingerichtet und wird an Ihre Systeme, Ihre Betreuer und Ihre Prioritäten angepasst.
Störungen mit gut lesbarer Referenz
Der Agent diktiert die Referenz am Telefon Buchstabe für Buchstabe und nimmt die an, die man ihm nennt, um ihren Status vorzulesen. Dieselbe Referenz sieht der Kunde in dem Link, den er erhält.
Zugesagtes Datum, automatisch gesetzt
Das System setzt es beim Anlegen der Störung nach ihrer Priorität: vier Stunden bei dringend, vierundzwanzig bei hoch, zweiundsiebzig bei normal und sieben Tage bei niedrig. Eine andere Priorität verschiebt das Datum.
Kontostand und Verträge live
Sie werden im Moment des Anrufs aus dem System gelesen, das Sie nutzen, und nicht gespeichert. Was sich ändert oder heikel ist, wird nicht indexiert, selbst wenn man wollte.
Interne Notizen werden nicht weitergegeben
Jedes Feld aus Ihrem System wird damit markiert, was der Agent damit tun darf. Die internen Notizen werden als „Wird nie weitergegeben“ markiert, und damit ist die Sache erledigt.
Betreuer und Weiterleitung
Der Anruf geht an eine Person, je nachdem, wer gerade Anrufe annimmt. Ist niemand da, bleibt die Störung mit zuständiger Person und Frist.
Jeder Anruf, vollständig
Runde für Runde, mit dem Tonfall des Anrufers, der Dauer jeder Antwort und einer Zeile für jede Abfrage des Agenten, samt Ergebnis.
Häufige Fragen
Was Kundenservice-Teams fragen
Vier Antworten, die Sie haben sollten, bevor Sie sich eine Demo ansehen.
Woher kennt er den Kontostand?
Aus Ihrem System, abgefragt im Moment des Anrufs über dessen API. Live-Quellen lassen sich nicht indexieren, selbst wenn man wollte: Ein kopierter Saldo wäre der Saldo von gestern, mit voller Überzeugung vorgetragen. Wir arbeiten nicht mit Konnektoren für bestimmte Marken; es gibt eine Verbindung zu jedem System, das eine API hat.
Und wenn der Kunde die Referenz falsch versteht?
Der Agent diktiert sie Buchstabe für Buchstabe und Ziffer für Ziffer, und wenn man sie ihm diktiert, wiederholt er sie vollständig und lässt sie bestätigen, bevor er etwas nachschlägt. Er fragt eine Sache pro Runde, also geraten Referenz und Telefonnummer nicht in denselben Satz.
Kann er die internen Notizen eines Vorgangs vorlesen?
Nie. Jedes Feld aus Ihrem System durchläuft die Zuordnung, in der festgelegt wird, ob der Agent es nennt, ob er es nur auf Nachfrage nennt, ob er die letzten vier Ziffern bestätigt, ob es nur zur Identifizierung des Anrufers dient oder ob es nie weitergegeben wird. Die internen Notizen gehören zur letzten Gruppe.
Was passiert, wenn er es nicht lösen kann?
Er leitet den Anruf an eine Person weiter und wählt sie danach aus, wer gerade Anrufe annimmt. Ist niemand frei, legt er die Störung mit zuständiger Person und zugesagtem Datum an, und der Kunde legt mit einer Referenz und einem Datum auf statt mit einem „wir rufen Sie zurück“.
Testen Sie es mit Ihren Störungen und Ihren Verträgen
Wir verbinden eine Live-Quelle zum Testen, legen Feld für Feld fest, was der Agent sagen darf und was nicht, und zeigen Ihnen den Anruf, der damit geführt wird. Für die Demo müssen Sie uns keine Daten Ihrer Kunden schicken.