Il telefono della Sua assistenza clienti, presidiato. Ogni segnalazione con il suo riferimento e la sua scadenza.
Risponde al primo squillo, riconosce il cliente dal numero e legge il suo estratto conto e i suoi contratti nel sistema che Lei usa, al momento. Apre la segnalazione e gli detta il riferimento al telefono, INC-0042, perché la prossima volta gli basti dirlo.
Cosa è successo al telefono
Servizio di assistenza di esempio · 5 gestori
Ciò che cambia o è delicato (denaro, contratti, disponibilità) si consulta al momento e non si indicizza: un saldo copiato sarebbe il saldo di ieri detto con totale sicurezza.
Una giornata al telefono
Quattro chiamate di una coda qualsiasi
In un servizio di assistenza la coda cresce proprio quando qualcosa si guasta e tutti chiamano insieme. Queste quattro arrivano ogni giorno.
«Non mi funziona da ieri sera»
L’agente raccoglie cosa succede con le parole del cliente, apre la segnalazione con la sua priorità e gli detta il riferimento prima di riagganciare. La scadenza la imposta il sistema in base a quella priorità, e il gestore che la segue la trova già nella sua casella.
«Chiamo per la INC-0042»
Il cliente detta il riferimento, l’agente lo accetta e lo ripete per confermarlo, e gli legge in che stato è la segnalazione e chi la segue. Senza raccontare di nuovo la storia dall’inizio e senza aspettare che qualcuno trovi l’e-mail.
«Quanto devo?»
Il saldo e i contratti si leggono dal sistema che Lei usa, in tempo reale e durante la chiamata. Se vuole pagare, l’agente gli manda il link o incassa con carta seduta stante, e l’incasso resta nel pannello con la sua causale e il suo stato.
«Voglio parlare con il mio gestore»
La chiamata passa a una persona, scelta in base a chi sta accettando chiamate in quel momento. Se non c’è nessuno, l’agente non lascia la cosa in sospeso: apre la segnalazione con un responsabile e una data promessa, e il cliente riaggancia con un riferimento in mano.
Cosa cambia
Quattro cose cambiano dalla prima chiamata
Nella chiamata, in ciò che Lei vede poi nel pannello, in ciò che decide quando lo configura e in ciò che Le chiede la legge.
Durante la chiamata
Riconosce il cliente dal numero e lo chiama per nome. Apre segnalazioni e gli detta il riferimento lettera per lettera, e accetta quello che gli dettano per leggergli lo stato. Consulta l’estratto conto, i contratti e la disponibilità al momento, sul sistema che Lei usa. Fa una domanda per turno, rileva il tono di chi chiama e ha una voce più empatica per quando serve. Se gli parlano sopra, tace e ascolta.
Nel pannello
Ogni chiamata resta trascritta turno per turno, con il tono, quanto ha impiegato ogni risposta e una riga per ogni cosa che l’agente ha consultato, con il suo risultato. Le segnalazioni vanno in una casella con il loro stato, il loro responsabile e una data promessa che imposta il sistema: quattro ore se è urgente, ventiquattro se è alta, settantadue se è normale e sette giorni se è bassa. E resta registrato chi ha cambiato cosa e quando.
Quando lo configura
Le fonti in tempo reale si consultano al momento della chiamata e non si salvano. Per ogni campo che arriva dal Suo sistema Lei decide cosa ne fa l’agente: lo dice, lo dice solo se glielo chiedono, conferma le ultime quattro cifre, lo usa per identificare chi chiama o non esce mai. Le note interne si segnano così e lì finisce il discorso. L’agente si prova prima di pubblicarlo, con l’elenco di ciò che gli manca sotto gli occhi.
Cosa chiede la legge
Un annuncio avvisa, appena si risponde, che a rispondere è un’intelligenza artificiale e non si può togliere. La registrazione è disattivata per impostazione predefinita, e non si inizia a registrare se quell’avviso non si è sentito. Lei sceglie per quanto tempo si conservano le trascrizioni, tra sette giorni e tre anni. Ci sono cinque profili di accesso, chi consulta soltanto vede i dati sensibili oscurati, il commercialista vede i pagamenti e nient’altro, e ogni ascolto di una registrazione resta annotato.
Casella delle segnalazioni
Ciò che scade prima, in cima
La data promessa la imposta il sistema all’apertura della segnalazione, in base alla sua priorità, e cambiare la priorità sposta la data. Nessuno la digita a mano.
Una chiamata di esempio
Una segnalazione che il cliente ha già aperto
Questo è ciò che un cliente sente nella cornetta e ciò che resta scritto quando riaggancia.
Buongiorno, ha chiamato il servizio di assistenza clienti. Le risponde un assistente automatico: glielo dico perché la legge europea sull’intelligenza artificiale obbliga ad avvisarla. Come posso aiutarla?
Buongiorno. Chiamo per il guasto che ho segnalato martedì.
Se ha il riferimento a portata di mano, me lo dica e glielo controllo. Inizia con i, enne, ci.
INC-0042.
I, enne, ci, trattino, zero, zero, quattro, due. È corretto?
Esatto.
La segue Laura Sanz, è in corso e la data promessa scade domani alle nove e quaranta. Vedo anche una fattura di quarantotto euro e venti in sospeso: se vuole, la paghiamo ora con la carta, oppure le mando il link e la paga quando può.
Ciò che è rimasto scritto senza che nessuno lo digitasse:
Dialogo ricreato per questa pagina, con nomi e riferimenti inventati. Non è la registrazione di nessuna chiamata né di nessun cliente reale.
Cosa vede il Suo team
Il pannello, con le parole di un servizio di assistenza
Clienti, gestori e segnalazioni. Le due schermate sono del pannello così come viene consegnato.
Le fonti in tempo reale
Ciò che si legge lì dentro: «si consulta al momento; non viene mai indicizzata, per dati che cambiano o sono delicati». Lì si decide cosa può leggere l’agente e con cosa deve prima identificare chi chiama.
La casella delle segnalazioni
Ogni segnalazione con il suo stato, il suo responsabile e la sua data promessa. Ciò che sta per scadere sale in cima.
Di serie
Cosa trova già pronto un servizio di assistenza
È pronto dal primo giorno e si adatta ai Suoi sistemi, ai Suoi gestori e alle Sue priorità.
Segnalazioni con riferimento leggibile
L’agente detta il riferimento al telefono, lettera per lettera, e accetta quello che gli dettano per leggerne lo stato. Lo stesso riferimento il cliente lo vede nel link che riceve.
Data promessa automatica
La imposta il sistema all’apertura della segnalazione, in base alla sua priorità: quattro ore urgente, ventiquattro alta, settantadue normale e sette giorni bassa. Cambiare la priorità sposta la data.
Estratto conto e contratti in tempo reale
Si leggono dal sistema che Lei usa, al momento della chiamata, e non si salvano. Ciò che cambia o è delicato non si indicizza nemmeno volendo.
Le note interne non escono
Ogni campo che arriva dal Suo sistema si segna con ciò che l’agente può farne. Le note interne si segnano come ciò che non esce mai, e lì finisce il discorso.
Gestori e trasferimento di chiamata
La chiamata passa a una persona in base a chi sta accettando chiamate in quel momento. Se non c’è nessuno, resta la segnalazione con il suo responsabile e la sua scadenza.
Ogni chiamata, per intero
Turno per turno, con il tono di chi chiamava, quanto ha impiegato ogni risposta e una riga per ogni consultazione fatta dall’agente, con il suo risultato.
Domande frequenti
Cosa chiedono i servizi di assistenza
Quattro risposte da avere prima di sedersi a vedere una dimostrazione.
Da dove prende l’estratto conto?
Dal Suo sistema, consultato al momento della chiamata tramite la sua API. Le fonti in tempo reale non si possono indicizzare nemmeno volendo: un saldo copiato sarebbe il saldo di ieri detto con totale sicurezza. Non lavoriamo con connettori per marchi specifici; c’è invece il collegamento con qualsiasi sistema che abbia un’API.
E se il cliente capisce male il riferimento?
L’agente lo detta lettera per lettera e cifra per cifra, e quando glielo dettano lo ripete per intero perché glielo confermino prima di consultare qualsiasi cosa. Fa una domanda per turno, quindi il riferimento e il telefono non gli si mescolano nella stessa frase.
Può leggere le note interne di una pratica?
Mai. Ogni campo che arriva dal Suo sistema passa per la mappatura, dove si decide se l’agente lo dice, se lo dice solo quando glielo chiedono, se conferma le ultime quattro cifre, se gli serve soltanto per identificare chi chiama o se non esce mai. Le note interne sono in quest’ultimo gruppo.
Cosa succede quando non può risolverlo?
Trasferisce la chiamata a una persona, e sceglie a chi in base a chi sta accettando chiamate in quel momento. Se non c’è nessuno libero, apre la segnalazione con un responsabile e una data promessa, e il cliente riaggancia con un riferimento e una data invece che con un «la richiameremo».
Lo provi con le Sue segnalazioni e i Suoi contratti
Colleghiamo una fonte in tempo reale di prova, segniamo campo per campo cosa può dire l’agente e cosa no, e Le mostriamo la chiamata fatta con questo. Per la dimostrazione non serve che ci mandi alcun dato dei Suoi clienti.