Al telefono dell’officina si risponde senza uscire da sotto l’auto.
Risponde alle chiamate mentre i Suoi tecnici sono sotto un’auto: l’appuntamento per il tagliando, la domanda «è pronta?» delle undici e il cliente che vuole sapere quanto gli costerà. Conferma di quale auto si tratta e la sua targa dalla scheda, e non propone un orario se non c’è un box libero.
Cosa è successo al telefono
Officina di esempio · 3 tecnici
L’agente conferma la targa con ciò che c’è nella scheda. Se il cliente ha due auto, chiede quale porta prima di dare l’orario.
Una giornata al telefono
Quattro chiamate che La tirano fuori da sotto un’auto
In un’officina il telefono squilla quando tutti hanno le mani occupate. Queste quattro arrivano ogni mattina.
«La macchina è pronta?»
La chiamata più frequente in officina e quella che interrompe più riparazioni. Se ha collegato lo stato degli ordini di lavoro, l’agente lo consulta al momento e lo comunica. Altrimenti prende nota e apre una richiesta con responsabile e data promessa, perché nessuno lo venga a sapere tre giorni dopo.
Appuntamento per il tagliando
Il cliente chiama per portare l’auto. L’agente lo riconosce dal numero, guarda i veicoli della sua scheda e gli conferma quale porta, con la targa detta ad alta voce. Il tagliando dura quello che dura, e l’orario che propone ha dietro un tecnico e un box.
«Fa un rumore strano»
Ciò che racconta il cliente resta scritto con le sue parole e non riassunto a metà su un post-it. La riparazione si apre con la sua priorità e la sua scadenza, e il tecnico legge ciò che ha detto prima di toccare l’auto.
Senza box non c’è orario
I ponti sollevatori e i box si prenotano come risorse. Se a quell’ora sono tutti occupati, l’agente non la propone nemmeno se insistono. Quando un orario si libera, torna tra quelli liberi e il prossimo che chiama può già prenderlo.
Cosa cambia
Quattro cose cambiano dalla prima chiamata
Nella chiamata, in ciò che Lei vede poi nel pannello, in ciò che decide quando lo configura e in ciò che Le chiede la legge.
Durante la chiamata
Riconosce il cliente dal numero, guarda i veicoli della sua scheda e conferma ad alta voce l’auto e la targa prima di dare un orario. Fissa, sposta e annulla appuntamenti sull’agenda reale e propone solo orari con tecnico e box liberi. Dice le targhe lettera per lettera e i numeri di telefono cifra per cifra, e se gli parlano sopra tace. Quando gli chiedono una persona, trasferisce la chiamata a chi sta accettando chiamate in quel momento.
Nel pannello
Ogni chiamata resta trascritta turno per turno, con ciò che l’agente ha consultato e quanto ha impiegato a rispondere. L’agenda ha una colonna per tecnico, e i ponti sollevatori e i box si prenotano a parte, come risorse. Ciò che non si risolve nella chiamata finisce nella casella delle richieste, con un responsabile e una data promessa che imposta il sistema: quattro ore se è urgente, ventiquattro se è alta, settantadue se è normale e sette giorni se è bassa.
Quando lo configura
L’agente si prova prima di pubblicarlo, e il pannello mostra l’elenco di ciò che gli manca per poter rispondere a chiamate vere. La voce può essere quella della Sua reception, clonata con dieci o dodici secondi di registrazione e con il suo consenso esplicito. Per ogni dato che arriva dal Suo gestionale d’officina Lei decide cosa ne fa l’agente: lo dice, lo dice solo se glielo chiedono, conferma le ultime quattro cifre, lo usa per identificare o non esce mai.
Cosa chiede la legge
Un annuncio avvisa, appena si risponde, che a rispondere è un’intelligenza artificiale e non si può togliere. La registrazione è disattivata per impostazione predefinita, e non si inizia a registrare se quell’avviso non si è sentito. Lei sceglie per quanto tempo si conservano le trascrizioni, tra sette giorni e tre anni. Ci sono cinque profili di accesso, chi consulta soltanto vede i dati sensibili oscurati e ogni ascolto di una registrazione resta annotato.
Martedì mattina
Box 2 · Ponte sollevatore · Javier Ruiz
Il box e il ponte sollevatore sono risorse con il loro orario, così come il tecnico ha il suo. Se manca uno dei due, per l’agente quell’orario non esiste.
Una chiamata di esempio
Un appuntamento con due auto nella scheda
Questo è ciò che un cliente sente nella cornetta e ciò che resta scritto quando riaggancia.
Buongiorno, ha chiamato l’officina. Le risponde un assistente automatico: glielo dico perché la legge europea sull’intelligenza artificiale obbliga ad avvisarla. Come posso aiutarla?
Buongiorno. Volevo portare la macchina per il tagliando.
Con piacere. Nella sua scheda ho due auto: una Seat León, targa 1234 ABC, e una Renault Clio, 5678 BCD. Quale mi porta?
La León.
Il tagliando dei sessantamila richiede due ore con il ponte sollevatore. Posso darle martedì 15 alle nove o giovedì 17 alle undici e mezza. Quale le va meglio?
Martedì.
Segnato: martedì 15 alle nove, Seat León 1234 ABC, con Javier al box 2. Le mando il link nel caso dovesse annullarlo.
Ciò che è rimasto scritto senza che nessuno lo digitasse:
Dialogo ricreato per questa pagina, con nomi e targhe inventati. Non è la registrazione di nessuna chiamata reale.
Cosa vede il Suo team
Il pannello, con le parole di un’officina
Clienti, tecnici e riparazioni. Le due schermate sono del pannello così come viene consegnato.
La casella delle richieste
Ogni messaggio che l’agente non risolve resta qui, con responsabile e data promessa. In cima, ciò che sta per scadere.
La chiamata, turno per turno
Ciò che ha detto il cliente, ciò che ha risposto l’agente, quanto ha impiegato ogni risposta e cosa ha consultato per rispondere. Se la chiamata non è stata registrata, lo indica.
Di serie
Cosa trova già pronto un’officina
È pronto dal primo giorno e si adatta ai Suoi servizi, ai Suoi tecnici e ai Suoi box.
Ponti sollevatori e box come risorse
Ogni box e ogni ponte sollevatore ha il suo orario e si prenota oltre al tecnico. Senza un box libero, quell’orario non viene proposto al telefono.
Tecnici con il loro orario
Ogni tecnico ha le sue ore, le sue specialità e i suoi giorni liberi, e l’agenda si vede con una colonna per ciascuno.
Scheda del cliente con i suoi veicoli
Marca, modello e targa di ogni auto. L’agente li legge dalla scheda e conferma quale porta prima di dare l’orario, e se il cliente è nuovo la scheda si crea da sola.
Riparazioni e messaggi con scadenza
Ciò che non si risolve nella chiamata resta come richiesta con responsabile e data promessa: quattro ore se è urgente, ventiquattro se è alta, settantadue se è normale e sette giorni se è bassa.
Servizi con il loro prezzo
Ogni appuntamento prende il prezzo che aveva il servizio il giorno in cui è stato fissato e lo conserva anche se poi la tariffa aumenta.
Incassi e link di pagamento
L’agente invia link di pagamento e incassa con carta durante la chiamata. Della carta si conservano solo le ultime quattro cifre.
Domande frequenti
Cosa chiedono le officine
Quattro risposte da avere prima di sedersi a vedere una dimostrazione.
Come sa di quale auto gli stanno parlando?
Dalla scheda del cliente, che contiene i suoi veicoli con marca, modello e targa. L’agente riconosce il numero da cui chiamano, legge le auto della scheda e, se ce n’è più di una, chiede quale porta e lo conferma ad alta voce prima di dare l’orario. Se il cliente è nuovo, la scheda si crea da sola con ciò che dice.
Può dare un orario se non c’è un box o un ponte sollevatore libero?
No. I box e i ponti sollevatori si aggiungono come risorse con il loro orario, e un appuntamento richiede tecnico e risorsa insieme. Se manca uno dei due, quell’orario non viene proposto nemmeno se lo chiedono. Il Suo team invece può inserirlo dal pannello, e resta registrato per quello che è.
Può dire quanto costerà una riparazione?
Dice il prezzo dei servizi che Lei ha nel Suo listino, con l’importo esatto. Ciò che non è a listino non se lo inventa: prende nota di ciò che racconta il cliente e apre una richiesta con responsabile e data promessa perché lo richiamino con il preventivo.
Può incassare per telefono?
Invia link di pagamento e incassa con carta durante la chiamata, e l’incasso resta nel pannello con la sua causale e il suo stato. Della carta si conservano solo le ultime quattro cifre, e le credenziali del Suo gateway di pagamento stanno in una cassaforte e non tornano mai al browser.
Lo provi con i Suoi servizi e i Suoi box
Prendiamo i Suoi servizi con durata e prezzo, l’orario di ogni tecnico, i box e i ponti sollevatori, e Le mostriamo la chiamata fatta con questi dati. Per la dimostrazione non serve che ci mandi alcun dato dei clienti.