O telefone da oficina, atendido sem sair de debaixo do carro.
Atende as chamadas enquanto os seus técnicos estão debaixo de um carro: a marcação da revisão, o «já está pronto?» das onze e o cliente que quer saber quanto lhe vai custar. Confirma de que carro se trata e a respetiva matrícula a partir da ficha, e não oferece uma hora se não houver box livre.
O que aconteceu ao telefone
Oficina de exemplo · 3 técnicos
O agente confirma a matrícula com o que está na ficha. Se o cliente tiver dois carros, pergunta qual vai trazer antes de marcar a hora.
Um dia ao telefone
Quatro chamadas que o tiram de debaixo de um carro
Numa oficina o telefone toca quando todos têm as mãos ocupadas. Estas quatro entram todas as manhãs.
«O carro já está pronto?»
A chamada mais repetida da oficina e a que mais reparações interrompe. Se tiver ligado o estado das ordens de reparação, o agente consulta-o no momento e informa. Se não, toma nota e abre um pedido com responsável e data de compromisso, para que ninguém fique a saber três dias depois.
Marcação para a revisão
O cliente liga para trazer o carro. O agente reconhece-o pelo número, vê os veículos da sua ficha e confirma qual vai trazer, com a matrícula dita em voz alta. A revisão ocupa o tempo que ocupa, e a hora que oferece tem técnico e box por trás.
«Faz um barulho estranho»
O que o cliente conta fica escrito com as suas palavras e não resumido pela metade num post-it. A reparação abre-se com a sua prioridade e o seu prazo, e o técnico lê o que ele disse antes de mexer no carro.
Sem box não há hora
Os elevadores e os boxes reservam-se como recursos. Se a essa hora estiverem todos ocupados, o agente não a oferece, nem que insistam. Quando uma hora se liberta, volta a ser uma vaga e o próximo a ligar já pode ficar com ela.
O que muda
Quatro coisas mudam desde a primeira chamada
Na chamada, no que vê depois no painel, no que decide ao configurá-lo e no que a lei lhe exige.
Na chamada
Reconhece o cliente pelo número, vê os veículos da sua ficha e confirma em voz alta o carro e a matrícula antes de marcar uma hora. Marca, altera e cancela marcações na agenda real e só oferece horas com técnico e box livres. Diz as matrículas letra a letra e os números de telefone algarismo a algarismo, e se lhe falam por cima, cala-se. Quando lhe pedem uma pessoa, passa a chamada a quem estiver a aceitar chamadas nesse momento.
No painel
Cada chamada fica transcrita turno a turno, com o que o agente consultou e o que demorou a responder. A agenda tem uma coluna por técnico, e os elevadores e os boxes reservam-se à parte, como recursos. O que não se resolve na chamada vai parar à caixa de pedidos, com responsável e uma data de compromisso definida pelo sistema: quatro horas se for urgente, vinte e quatro se for alta, setenta e duas se for normal e sete dias se for baixa.
Ao configurá-lo
O agente é ensaiado antes de ser publicado, e o painel mostra a lista do que lhe falta para poder atender chamadas reais. A voz pode ser a da sua receção, clonada com dez ou doze segundos de gravação e com o seu consentimento expresso. Para cada dado que chega do seu programa de oficina, decide o que o agente faz com ele: di-lo, di-lo só se lho pedirem, confirma os quatro últimos algarismos, usa-o para identificar ou nunca sai dali.
O que a lei exige
Logo que a chamada é atendida, um anúncio avisa que quem atende é uma inteligência artificial, e não se pode retirar. A gravação vem desligada, e não se começa a gravar se esse aviso não tiver tocado. Escolhe durante quanto tempo se guardam as transcrições, entre sete dias e três anos. Há cinco perfis de acesso, quem só consulta vê os dados sensíveis ocultos e cada audição de uma gravação fica registada.
Terça-feira de manhã
Box 2 · Elevador · Javier Ruiz
O box e o elevador são recursos com o seu horário, tal como o técnico tem o seu. Se faltar qualquer um dos dois, essa hora não existe para o agente.
Uma chamada de exemplo
Uma marcação com dois carros na ficha
Isto é o que ouve um cliente pelo auscultador e o que fica escrito quando desliga.
Bom dia, ligou para a oficina. Está a falar com um assistente automático: digo-lhe isto porque a lei europeia da inteligência artificial obriga a avisá-lo. Em que posso ajudar?
Bom dia. Queria levar o carro para a revisão.
Com todo o gosto. Na sua ficha tenho dois carros: um Seat León, matrícula 1234 ABC, e um Renault Clio, 5678 BCD. Qual vai trazer?
O León.
A revisão dos sessenta mil são duas horas com elevador. Posso marcar-lhe na terça-feira, dia 15, às nove, ou na quinta-feira, dia 17, às onze e meia. Qual lhe dá mais jeito?
A de terça-feira.
Registado: terça-feira, dia 15, às nove, Seat León 1234 ABC, com o Javier no box 2. Envio-lhe a ligação caso tenha de a cancelar.
O que ficou escrito sem ninguém o teclar:
Diálogo recriado para esta página, com nomes e matrículas inventados. Não é a gravação de nenhuma chamada real.
O que a sua equipa vê
O painel, com as palavras de uma oficina
Clientes, técnicos e reparações. As duas capturas de ecrã são do painel tal como é entregue.
A caixa de pedidos
Cada recado que o agente não resolve fica aqui, com responsável e data de compromisso. Em cima, o que está prestes a vencer.
A chamada, turno a turno
O que o cliente disse, o que o agente respondeu, quanto demorou cada resposta e o que consultou para responder. Se a chamada não foi gravada, di-lo.
De série
O que uma oficina encontra já montado
Vem configurado desde o primeiro dia e ajusta-se aos seus serviços, aos seus técnicos e aos seus boxes.
Elevadores e boxes como recursos
Cada box e cada elevador tem o seu horário e reserva-se além do técnico. Sem box livre, essa hora não é oferecida por telefone.
Técnicos com o seu horário
Cada técnico tem as suas horas, as suas especialidades e os seus dias livres, e a agenda vê-se com uma coluna por cada um.
Ficha do cliente com os seus veículos
Marca, modelo e matrícula de cada carro. O agente lê-os da ficha e confirma qual vai trazer antes de marcar a hora, e se o cliente for novo a ficha cria-se sozinha.
Reparações e recados com prazo
O que não se resolve na chamada fica como pedido com responsável e data de compromisso: quatro horas se for urgente, vinte e quatro se for alta, setenta e duas se for normal e sete dias se for baixa.
Serviços com o seu preço
Cada marcação fica com o preço que o serviço tinha no dia em que foi feita e mantém-no mesmo que a tarifa suba depois.
Cobranças e ligações de pagamento
O agente envia ligações de pagamento e cobra com cartão durante a chamada. Do cartão só se guardam os quatro últimos algarismos.
Perguntas frequentes
O que as oficinas perguntam
Quatro respostas para ter antes de se sentar a ver uma demonstração.
Como sabe de que carro lhe estão a falar?
Pela ficha do cliente, que tem os seus veículos com marca, modelo e matrícula. O agente reconhece o número de onde ligam, lê os carros da ficha e, se houver mais de um, pergunta qual vai trazer e confirma-o em voz alta antes de marcar a hora. Se o cliente for novo, a ficha cria-se sozinha com o que ele disser.
Pode marcar uma hora se não houver box ou elevador livre?
Não. Os boxes e os elevadores registam-se como recursos com o seu horário, e uma marcação precisa de técnico e de recurso ao mesmo tempo. Se faltar qualquer um dos dois, essa hora não é oferecida, nem que lha peçam. A sua equipa pode, isso sim, marcá-la a partir do painel, e fica registada como aquilo que é.
Pode dizer quanto vai custar uma reparação?
Diz o preço dos serviços que tiver na sua tabela de preços, com o valor exato. O que não tem preço definido não o inventa: toma nota do que o cliente conta e abre um pedido com responsável e data de compromisso para que lhe liguem com o orçamento.
Pode cobrar por telefone?
Envia ligações de pagamento e cobra com cartão durante a chamada, e a cobrança fica no painel com a sua descrição e o seu estado. Do cartão só se guardam os quatro últimos algarismos, e as credenciais do seu gateway de pagamento ficam num cofre e nunca voltam ao navegador.
Experimente-o com os seus serviços e com os seus boxes
Pegamos nos seus serviços com a sua duração e o seu preço, no horário de cada técnico, nos boxes e nos elevadores, e mostramos-lhe a chamada feita com isso. Para a demonstração não precisa de nos enviar nenhum dado de clientes.