Questa pagina è per chi chiede come è fatto: come sappiamo di chi è ogni chiamata, cosa separa un’attività dall’altra, quanto si impiega a rispondere e cosa succede il giorno in cui qualcosa si blocca.
1,2 secondi
Da quando Lei tace a quando l’agente inizia a parlare2 s naturali · 4 s, troppo
Ogni risposta ha il suo tempo scritto accantoObbligatorio
Senza un telefono a cui trasferire, un agente non si pubblicaSenza interrompere chiamate
Una macchina si ritira quando termina ciò che ha in corsoLa prima cosa che guarda il sistema non è chi chiama, ma quale numero ha chiamato. Quel numero appartiene a un’attività e a un agente precisi, e con questo è già deciso tutto il resto: quale voce risponde, quale agenda si guarda e quali dati si possono consultare.
Se ha più numeri, ognuno può portare a un agente diverso: uno per gli appuntamenti, un altro per i guasti. Lei decide quale numero va dove.
Con quello si cerca la scheda dentro quell’attività e solo dentro quell’attività, per salutare per nome e riprendere da dove si era fermata l’ultima conversazione.
Entrano dal centralino e si collocano dove c’è posto in quel momento. Se una macchina esce dal servizio, smette di ricevere nuove chiamate prima di spegnersi.
Nel pannello, ogni numero compare con l’agente che gli risponde e il telefono di riserva.
La piattaforma serve molte attività contemporaneamente e nessuna vede nulla di quella accanto. Ogni dato porta scritto di quale attività è, e quel contrassegno viaggia con lui ovunque venga usato.
Schede, appuntamenti, richieste, conoscenza e registrazioni si richiedono sempre con davanti l’attività. Un’interrogazione senza attività non restituisce nulla.
Le chiavi con cui si consulta il Suo sistema o si addebita una carta sono Sue, sono cifrate e non si usano per gestire la chiamata di un altro.
Titolare, editor, sola lettura, fatturazione e il team della piattaforma. Resta annotato chi ha modificato cosa, e ogni volta che qualcuno ascolta una registrazione.
Lavoriamo con un obiettivo di 1,2 secondi tra quando chi chiama finisce di parlare e quando l’agente inizia a rispondere.
Il pannello scrive il tempo di ogni turno, quindi l’obiettivo si verifica chiamata per chiamata. Fino a 2 secondi si percepisce come una pausa normale; oltre 4 è già troppo e il turno viene segnalato, perché si possa vedere cosa l’ha rallentato.
Ogni turno della chiamata, con ciò che si è detto, quanto ha impiegato e cosa ha consultato l’agente.
Mentre parla, l’agente consulta la Sua agenda e i sistemi che Lei ha collegato. Queste consultazioni hanno il tempo contato, perché dall’altra parte c’è una persona con il telefono all’orecchio.
Cercare un orario libero, aprire una richiesta o chiedere di una fattura sono cose diverse e non possono richiedere lo stesso tempo. A ciascuna si dà un margine, e quando si esaurisce l’agente lo dice ad alta voce e propone di richiamare più tardi o di passare la chiamata a una persona.
La consultazione che ha superato il tempo resta scritta nel turno, con quanto ha impiegato.
Se il dato si trova nel Suo sistema (una fattura, un debito, lo stato di una riparazione, un contratto), si chiede al momento e si comunica. Qui non si salva una copia che poi invecchi e finisca per raccontare qualcosa che non è più vero.
E per ogni dato che arriva si decide prima cosa ne fa l’agente: lo dice così com’è, lo conferma solo se la persona lo dice per prima, o non esce mai nella chiamata.
Un agente che improvvisa un orario libero o si inventa un prezzo Le crea un problema al bancone. Per questo ciò che può dire è legato a ciò che c’è davvero.
Gli orari escono dalla Sua agenda in quell’istante, con la durata del servizio e il professionista giusto. Se non resta un orario libero, lo dice e propone un altro giorno.
Risponde con ciò che Lei gli ha dato e con ciò che restituiscono i Suoi sistemi. Quando non c’è risposta, lo ammette e apre una richiesta con il suo riferimento.
Guarda chi sta accettando chiamate in quel momento e trasferisce. Se non c’è nessuno, raccoglie il motivo e lascia la richiesta aperta con la sua scadenza.
In «Domande sui dati» il modello capisce la domanda, ma la somma la fa il server sui Suoi dati. I numeri non se li inventa nessuno.
Prima che un agente risponda alla sua prima chiamata bisogna indicare a quale telefono si trasferiscono le chiamate se il servizio non è disponibile. Senza quel numero non si pubblica.
È il cellulare di chi è di turno, il fisso del bancone o il centralino di sempre: quello che preferisce Lei. Lo scenario peggiore è che il telefono squilli dove squillava prima.
Convertire in testo ciò che dice chi chiama, e il testo dell’agente in voce, avviene su macchine con scheda grafica. Quando bisogna aggiornarne una o cambiarle un componente, si toglie dallo smistamento: smette di ricevere nuove chiamate, termina quelle che ha e solo allora si spegne.
La voce clonata si ottiene con dieci o dodici secondi di registrazione e il consenso esplicito di chi la presta.
Riconoscimento vocale
Ciò che dice chi chiama viene convertito in testo con NVIDIA Parakeet, su schede grafiche NVIDIA nelle nostre macchine. Né l’audio né la trascrizione escono verso un servizio di terzi per essere riconosciuti.
Ciò che non facciamo ancora: l’agente parla queste sei lingue e nessun’altra, né catalano, né basco, né galiziano. La sincronizzazione con i calendari di altri fornitori è in preparazione, così come la parte delle consegne. Non lo raccontiamo come se fosse fatto.
Mostriamo il pannello, la trascrizione con i tempi e come si collega l’agente a ciò che Lei ha già. E se qualcosa non lo facciamo, glielo diciamo in quella stessa chiamata.