Esta página é para quem pergunta como está feito: como sabemos de quem é cada chamada, o que separa um negócio de outro, quanto se demora a responder e o que acontece no dia em que algo vai abaixo.
1,2 segundos
Desde que se cala até que o agente começa a falar2 s naturais · 4 s, demasiado
Cada resposta tem o seu tempo escrito ao ladoObrigatório
Sem um telefone para onde desviar, não se publica um agenteSem cortar chamadas
Uma máquina sai de serviço quando termina o que tem em cursoA primeira coisa que o sistema vê não é quem liga, mas para que número ligou. Esse número pertence a um negócio e a um agente concretos, e com isso fica decidido todo o resto: que voz responde, que agenda se vê e que dados se podem consultar.
Se tiver vários números, cada um pode levar a um agente diferente: um para marcações, outro para avarias. Decide que número vai para onde.
Com ele procura-se a ficha dentro desse negócio e só dentro desse negócio, para cumprimentar pelo nome e continuar onde ficou a última conversa.
Entram pela central telefónica e são colocadas onde houver espaço nesse momento. Se uma máquina sai de serviço, deixa de receber chamadas novas antes de se desligar.
No painel, cada número aparece com o agente que o atende e o telefone alternativo.
A plataforma atende muitos negócios ao mesmo tempo e nenhum vê nada do vizinho. Cada dado tem escrito a que negócio pertence, e essa marca viaja com ele para qualquer sítio onde seja usado.
Fichas, marcações, pedidos, conhecimento e gravações pedem-se sempre com o negócio à frente. Uma consulta sem negócio não devolve nada.
As chaves com que se consulta o seu sistema ou se cobra um cartão são suas, vão cifradas e não se usam para atender a chamada de outro.
Proprietário, editor, só leitura, faturação e a equipa da plataforma. Fica registado quem alterou o quê, e sempre que alguém ouve uma gravação.
Trabalhamos com um objetivo de 1,2 segundos entre o momento em que quem liga acaba de falar e o momento em que o agente começa a responder.
O painel regista o tempo de cada turno, por isso o objetivo verifica-se chamada a chamada. Até 2 segundos lê-se como uma pausa normal; acima de 4 já é demasiado e o turno aparece assinalado, para que se possa ver o que o travou.
Cada turno da chamada, com o que se disse, o que demorou e o que o agente consultou.
Enquanto fala, o agente consulta a sua agenda e os sistemas que tiver ligado. Essas consultas têm o tempo contado, porque do outro lado está uma pessoa com o telefone ao ouvido.
Procurar uma vaga, abrir um pedido ou perguntar por uma fatura são coisas diferentes e não podem demorar o mesmo. A cada uma é dada uma margem, e quando se esgota o agente di-lo em voz alta e propõe ligar-lhe depois ou passar a chamada a uma pessoa.
A consulta que excedeu o tempo fica escrita no turno, com o que demorou.
Se o dado estiver no seu sistema (uma fatura, uma dívida, o estado de uma reparação, um contrato), pergunta-se no momento e diz-se. Aqui não se guarda uma cópia que depois fique desatualizada e acabe por dizer algo que já não é verdade.
E para cada dado que chega decide-se antes o que o agente faz com ele: di-lo tal como está, só o confirma se a pessoa o disser primeiro, ou nunca o diz na chamada.
Um agente que improvisa uma hora livre ou inventa um preço cria-lhe um problema no balcão. Por isso o que pode dizer está preso ao que realmente existe.
As horas saem da sua agenda nesse instante, com a duração do serviço e o profissional que corresponde. Se não houver vaga, di-lo e propõe outro dia.
Responde com o que lhe deu e com o que os seus sistemas devolvem. Quando não há resposta, admite-o e abre um pedido com a respetiva referência.
Vê quem está a aceitar chamadas nesse momento e transfere. Se não houver ninguém, regista o motivo e deixa o pedido aberto com o seu prazo.
Em «Perguntar aos dados» o modelo entende a pergunta, mas a soma é feita pelo servidor sobre os seus dados. Os números não são inventados por ninguém.
Antes de um agente atender a sua primeira chamada, é preciso indicar para que telefone se desviam as chamadas se o serviço não estiver disponível. Sem esse número, não se publica.
É o telemóvel de quem estiver de serviço, o fixo do balcão ou a central telefónica de sempre: o que preferir. O pior cenário é o telefone tocar onde tocava antes.
Converter em texto o que diz quem liga, e em voz o texto do agente, corre em máquinas com placa gráfica. Quando é preciso atualizar uma ou trocar-lhe uma peça, sai da distribuição: deixa de receber chamadas novas, termina as que tem e só então se desliga.
A voz clonada faz-se com dez ou doze segundos de gravação e o consentimento expresso de quem a empresta.
Reconhecimento de voz
O que diz quem liga converte-se em texto com o NVIDIA Parakeet, em placas gráficas NVIDIA nas nossas próprias máquinas. Nem o áudio nem a transcrição saem para um serviço de terceiros para serem reconhecidos.
O que ainda não fazemos: o agente fala esses seis idiomas e mais nenhum, nem catalão, nem basco, nem galego. A sincronização com calendários de outros fornecedores está em preparação, tal como a parte das entregas. Não o apresentamos como se estivesse feito.
Mostramos o painel, a transcrição com os tempos e como o agente se liga ao que já tem. E se houver algo que não fazemos, dizemos-lho nessa mesma chamada.